Rechtstipps

Was Sie vom Umgang mit SLAs wissen müssen

Renate Oettinger ist Diplom-Kauffrau Dr. rer. pol. und arbeitet als freiberufliche Autorin, Lektorin und Textchefin in München. Ihre Fachbereiche sind Wirtschaft, Recht und IT.

Zu ihren Kunden zählen neben den IDG-Redaktionen CIO, Computerwoche, TecChannel und ChannelPartner auch Siemens, Daimler und HypoVereinsbank sowie die Verlage Campus, Springer und Wolters Kluwer.
Max-Lion Keller gibt Tipps, was bei Service Level Agreements aus juristischer Sicht beachtet werden muss.

Der Begriff Service Level Agreement (SLA) - oder deutsch: Dienstgütevereinbarung (DGV) - bezeichnet einen Vertrag mit einem IT-Dienstanbieter (Provider), in dem wiederkehrende IT-Dienstleistungen hinsichtlich Leistungsumfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung detailliert geregelt werden. Wichtiger Bestandteil ist hierbei die Dienstgüte (Servicelevel), die die vereinbarte Leistungsqualität beschreibt.

Beispiele für Verträge mit SLA sind:

  • E-Mail-Anwendungen

  • Telekommunikation (Telefon oder Mobilfunk)

  • Callcenter

  • Personaldienstleistung

  • Hosting von Servern

  • ASP-Verträge

Vertragszweck

Ein SLA knüpft an die technische Leitung an und definiert deren Inhalt sowie die Maßnahmen, die im Fall der Beeinträchtigung der Leistung zu ergreifen sind. Hierzu gehören auch Sanktionen, die bei einem Fehlschlag der Störungsbeseitigung greifen können. In der Regel werden ASP-Verträge und andere Providerverträge mit einem SLA-Vertrag verbunden, in dem die ständige Verfügbarkeit des gemieteten IT-Systems für den Nutzer der IT-Leistung geregelt wird.

Während die Hauptleistungen des Anbieters in dem Dienstvertrag oder Mietvertrag beschrieben werden, beschränkt sich das SLA auf die Konkretisierung der Ansprüche des Kunden bei Leistungsstörungen Diese werden dezidiert beschrieben und stellen ein eigenes Leistungsstörungsrecht dar unabhängig von der schuldrechtlichen Einordnung des Vertragstyps des Grundvertrages. Stehen dem Kunden nach dem Gesetz weitergehende Ansprüche zu, so bleiben diese in der Regel durch das SLA unberührt.