Kostenfaktor Personal
Die Berechnung des Effizienzgewinns einer virtuellen Lösung hängt von den getroffenen Annahmen ab. Eine pauschale Aussage ist schwierig. Einfluss auf das Ergebnis der Berechnung haben die Annahmen über die Anzahl der zu verbindenden Standorte, der zu integrierenden Agenten und deren Verteilung über die Standorte sowie die Service-Level-Vorgaben und Tagesverlaufskurven (Peaks). Beispielrechnungen haben jedoch gezeigt, dass je größer ein Standort ist, desto geringer der Effizienzgewinn einer virtuellen Lösung ausfällt. Dagegen lässt sich die Zahl der entgangenen Gespräche nahezu halbieren, was gerade bei auftragsannehmenden Call-Centern einen erheblichen Umsatzgewinn bedeuten kann.
Die benötigten Kanäle (und damit auch die Anzahl der S2M-Leitungen) lassen sich um rund 20 Prozent reduzieren. Ferner können zwischen sechs und 13 Prozent an Personal eingespart werden. Das bedeutet, dass bei einer rein virtuellen Lösung mehr am Personal gespart werden kann als an der Technik. Da die Mitarbeiter in Call-Centern ohnehin den größten Kostenblock verursachen, ist der Schritt zu einer virtuellen Lösung eigentlich keine Frage des Ob oder Wie, sondern des Wann!
Kongresse und Fachveranstaltungen
VoIP-Konferenz
Was für die IP-Telefonie spricht, welches Maß an Kostenersparnis und welche neuen zusätz- lichen Anwendungen durch Voice-over-IP-Technologie möglich sind, können Sie, verehrte Leserinnen und Leser, am 23. Februar 2006 in Frankfurt am Main auf einer gemeinsamen VoIP-Konferenz von computerwoche und Techchannel erfahren. Im Mittelpunkt der Veranstaltung, die sich an IT-Entscheider und zuständige Projektleiter wendet, stehen Best-Practice-Beispiele sowie Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen zu VoIP-Installationen und konkrete Migrationstipps. Weitere Informationen und Anmeldung unter: www.idg-veranstaltungen.de
Sparpotenzial
Vergleicht man die virtuelle ACD-Lösung mit einem rein auf VoIP-Technik basierenden Ansatz, ist nur die Ersparnis der Leitungskosten zu sehen. Bei VoIP-Lösungen ist es mittels Kom- primierung der Sprachdaten zudem möglich, das Einsparungspotenzial der benötigten S2M-Leitungen zu verdoppeln. Dieser Spareffekt greift aber nur, wenn dedizierte Leitungen zu den einzelnen Standorten vorhanden sind.
Beispielrechnung
Bei einer rein sprachbasierenden Lösung werden diese vom Kunden nicht benötigt, und der Kostenvorteil läge nur auf Seiten des Netzbetreibers. Dennoch muss der einzelne Kunde den möglichen Einspareffekt der Leitungen gegenüber dem dafür notwendigen Initialinvest und den damit verbundenen Risiken betrachten.