Keine Frage: IP wird kommen. Doch in der anhaltenden Debatte um das Thema dominieren drei große Irrtümer: erstens die Gleichsetzung des Internet Protocol (IP) mit der Anwendung Voice over IP (VoIP). Zweitens wird VoIP einseitig als Billiglösung für breitbandige Internet-Anschlüsse propagiert. Drittens fehlt eine Diskussion um das richtige Timing für den Umstieg.

Warum? Sprachtelefonie an sich ist für den Massenmarkt einfach zu bewerben. Der Mehrwert für den privaten Nutzer ist simpel strukturiert, da das Preisargument dominiert, und der technische Aufwand hält sich im privaten Anwenderbereich in Grenzen. Die Umstellung der privaten Telefonie auf VoIP soll also gemäß den Jubelrufen der Massenmarkt-Gläubigen lieber heute als morgen geschehen. Im unternehmerischen Umfeld sieht die Welt jedoch völlig anders aus. Die gute Nachricht vorab: Es ist noch jede Menge Zeit, glaubt man den Angaben großer Carrier wie British Telecom und der DTAG, die ihre Netze zwischen 2009 und 2012 auf IP umstellen wollen. Für die Planung einer CTI-Strategie haben Unternehmen also noch vier bis acht Jahre Zeit - und dies ist durchaus ein wesentliches Argument zum Beispiel für interne und externe Call-Center.

Virtuell in die Zukunft

Die allgemeine wirtschaftliche Situation der Unternehmen und der schwache Konsum führen dazu, dass der Kostendruck bei der Leistungserbringung zunimmt. Einerseits müssen bestehende Ressourcen effizienter eingesetzt, andererseits sollen Kostentreiber konsequent abgebaut werden. Deshalb untersuchen viele Unternehmen ihre Kommunikationsinfrastruktur immer wieder kritisch, insbesondere bei anstehenden Neuinvestitionen. Des Weiteren wird dieser Kostendruck an externe Dienstleister weitergegeben, die ihrerseits gezwungen sind, gleiche Qualität zu günstigeren Konditionen anzubieten. Hier öffnet sich ein weites Feld für Virtualisierungsstrategien über ASP-Modelle (Application-Service-Providing), die die technischen Leistungsmerkmale in Netzen abbilden und daher hardwarebasierende Lösungen auf Anwenderseite zumindest teilweise entbehrlich machen.

Virtuelle Call-Center-Strukturen eröffnen einen Weg, die bestehende TK-Infrastruktur zu nutzen und auf neue Hard- und Software zu verzichten beziehungsweise den Kauf auf einen späteren Zeitpunkt zu verschieben. Gleichzeitig können vorhandene Kapazitäten effizienter eingesetzt werden, um die "Stückkosten" pro Gespräch erheblich zu senken. Eine solche Lösung ermöglicht es, kräftig am Personal zu sparen, das in Call-Centern den größten Kostenblock verursacht. Dies bedeutet auch, dass die Implementierung einer virtuellen Lösung ohne einschneidende technische Veränderungen immer vorteilhaft ist gegenüber einer virtuellen Lösung, die einen echten technischen Paradigmenwechsel nötig macht - wie beispielsweise der Umstieg von klassischem TDM (Time Division Multiplex) auf eine reines VoIP.