IT-Self-Service: einfach zu installieren?

Mythos 4: IT-Self-Service sind einfach zu installieren.

Richtig ist: Hilfswerkzeuge und Prozesse sind unabdingbare Voraussetzungen für den Erfolg.

Nutzer benötigen eine Anlaufstelle, in denen Tipps zur Selbsthilfe leicht auffindbar, Beiträge gut verständlich und Passwörter einfach zu ändern beziehungsweise zurück zu setzen sind. Wichtig ist eine intuitive Oberfläche. Es ist nicht Aufgabe der Anwender, sich durch einen Wust an Informationen zu wühlen, um die benötigte Hilfe zu finden.

Die häufigsten Anfragen der User betreffen so genannte How-to-Fragen (Wie greife ich auf IT-Ressourcen zu?) und den Passwort-Reset. Rund 20 bis 30 Prozent aller Anfragen im IT-Service-Desk laufen auf, weil Nutzer ihre Zugangsdaten vergessen haben. Das Gros der anfallenden Arbeiten lässt sich Tools erledigen, die diese Funktion automatisieren.

"Ein gut gestaltetes Self-Service-Portals kann mehr als nur das Kontaktvolumen im Service-Desk reduzieren. Ein gut implementiertes Angebot verbessert die Kundenzufriedenheit, liefert Trendanalysen über Störfälle, gibt Hinweise auf Schulungsbedarf und konsolidiert das Wissen der Support-Organisation", zählt Coyle die Vorteile auf. "Diese weichen Faktoren sollten in eine Entscheidungsfindung einfließen." (jha)