In einem gemeinsam von der COMPUTERWOCHE und der Lexta Consultants Group betriebenen kostenlosen Online-Selfcheck haben bis Ende November 320 Teilnehmer ihren Service-Desk durchleuchtet. Die gesammelten Ergebnisse aus dem Kurz-Benchmark offenbarten einige Defizite im Anwendersupport. "Einen eindeutigen Optimierungsbedarf zeigt die Erstlösungsquote. Die Teilnehmer gaben an, dass zwischen 64 und 80 Prozent der Probleme sofort behoben werden sollen, doch drei Viertel der Teilnehmer verfehlen ihre Soll-Erstlösungsquote oder erreichen sie gerade so", erläutert Matthias Seidl, Partner bei der Lexta Consultants Group. Des Weiteren gaben die Teilnehmer an, dass jedes Ticket zwischen sieben und 20 Euro kostet. Der Service-Desk steht den Anwendern wöchentlich zwischen 40 und 60 Stunden zur Verfügung.
Auch die Erhebung zur Call-Abbruchrate birgt interessante Erkenntnisse. "Die marktübliche Spanne liegt zwischen fünf und zehn Prozent", berichtet Seidl. "Die Teilnehmer der Online-Erhebung gaben an, dass zwischen drei und bis zu 20 Prozent der Anrufe im Service-Desk frühzeitig abgebrochen werden, weil die Anwender niemanden erreichen. Hier besteht offenbar in vielen Firmen Optimierungsbedarf."
Selfcheck Service-Desk
Im Online-Selfcheck können Sie Ihre Unternehmensdaten zu Serviceumfang, Mengengerüsten, Servicequalität und Kosten eintragen. Der Zeitaufwand beläuft sich auf etwa 15 Minuten. Die Erhebung ist kostenlos und anonym.
Die Eingaben werden sofort ausgewertet. Individuelle Kennzahlen zu Ticketkosten, wöchentlicher Servicezeit sowie Tickets in Relation zur User-Zahl stellt das Online-Tool automatisch den marktüblichen Daten gegenüber. Außerdem liefert es eine relative Einordnung zu Angaben wie der Verhältnismäßigkeit von eingehenden Calls und aufgenommenen Tickets. Eine detaillierte Auswertung können Interessenten bei Bedarf bei der Lexta Consultants Group anfordern (per Mail an Matthias Seidl).
Weniger überraschend sind die Ergebnisse bei der Ticketanzahl pro betreuten Anwender, hier fallen marktübliche 0,5 bis 1,0 Tickets pro Monat an. Das Volumen der Anfragen pro vollzeitbeschäftigten Service-Desk-Mitarbeiter und Monat reicht von 150 bis 375 Tickets. "Kosten und Leistungen bewegen sich in dem erwarteten Rahmen. Die Achillesferse des Service-Desk ist offenbar die Servicequalität", fasst Seidl zusammen. Sowohl Erstlösungsquote als auch Call-Abbruchrate könnten besser sein. Falls Sie Ihren Service-Desk auch durchleuchten möchten: Hier geht es zum Selfcheck Service-Desk. (jha)
Beispiel dafür, was Helpdesk-Mitarbeiter aushalten müssen und erleben, finden Sie in der anhängenden Bilderstrecke.
- Fax wird nicht verschickt
Azubi: Ich kann das Fax nicht verschicken. Es kommt immer wieder aus dem Gerät heraus. - Fax kaputt, bitte Problembericht faxen
User: "Ich faxe ihnen die Unterlagen zu. Bitte faxen Sie mir diese später zurück, ich benötige sie noch." - DAUs an den Pranger
Alle vier Wochen den "DAU des Monats" wählen? Zum Jahresende via Intranet den "DAU des Jahres" wählen? Nicht alle Admins finden die Vorschläge gut. - Internet gelöscht
Sachbearbeiterin: Ich habe versehentlich den Browser gelöscht. <br/> Admin: Nein, Sie haben soeben das ganze Internet gelöscht. - Festplatte versandet
Wenn das Kind mit externen Festplatte im Sandkasten gespielt hat, bitte das Gerät nicht mit Wasser ausspülen und im feuchten Zustand wieder anschließen. - Der Reißwolf kopiert nicht
Azubi (vor dem Reißwolf stehend): Wie funktioniert das Gerät? Kollegin: Einfach hier den Akten rein. Azubi: Aha, und wo kommen jetzt die Kopien heraus? - Locher als Eingabehilfe
Enter-Taste wiederholt drücken? Das kann auch der Locher erledigen, wenn man ihn geschickt auf die Tastatur ablegt. - Serverausfall zur Mittagszeit
Die dringenste Frage beim Server-Ausfall: Wo ist der Kantinenplan? - Mainboard angesägt
Nicht schlecht staunte der Admin Arvardan, als ihm ein Kunde einen defekten Rechner mit Mainboard brachte, an dem eine Ecke fehlte. Die Erklärung: Das Mainboard hatte nicht gepasst und in der abgesägten Ecke waren ohnehin nur Schnittstellen, die der Kunde seiner Meinung nach nicht benötigte. - Original schwarz überkopiert
Der IT-Techniker (!) hatte das Original in den Folienschacht eingelegt, die Abdeckung oben geöffnet und dann kopiert. Heraus kam das Original, schwarz überkopiert. - PC mit Fußschaltung
Die Dame, bislang nur an Schreibmaschinen und Diktiergeräten mit Fußschaltung eingesetzt, legte beim erstmaligen Arbeiten am PC die Maus auf den Boden, um den Rechner mit den Füssen zu steuern. Die Unwissenheit wurmte sie so sehr, dass sie sich privat weiterbildete und später die IT-Koordination der Abteilung übernahm. - DVD zurückspulen
Wie spule ich eine geliehene DVD zurück, bevor ich zur Videothek zurückbringe? - Die Maus ist heiß
Userin: "Die Maus ist heiß. Ich habe Sie in den Papierkorb geworfen." - Die Maus bewegt sich nicht
Admin: "Ich habe mich auf Ihren PC eingewählt. Das sehen Sie daran, dass sich die Maus bewegt." User: "Die bewegt sich nicht."Admin: "Doch, der Pfeil bewegt sich doch." User: "Ja der Pfeil am Bildschirm bewegt sich. Die Maus aber nicht." - Die Maus hüpft
User: "Die Maus bewegt sich von allein. Ich tue gar nichts." Die Lösung: Die Maus der Kollegin am Nachbartisch war zusätzlich am Rechner angeschlossen. - Katze erlegt Maus
Eine echte Maus hatte sich in ein PC-Gehäuse eingeschlichen. Beim öffnen sprang sie davon und ward nicht mehr gesehen. Dafür hinterließ sie Spuren: Angeknabberte Aktenordner. - Excel plus Taschenrechner
Ein IT-Mitarbeiter wunderte sich über die Kollegin, die Excel-Werte am Taschenrechner addierte und die Ergebnisse in Excel eintrug. - Weiße Tinte
User: "Mein Drucker druckt weiße Schrift auf weißem Grund." Support: "Sie sollten die Plastikfolie entfernen, bevor Sie eine neue Patrone einsetzen."