Gartner klärt auf

Vier Mythen zum Self-Service

Joachim Hackmann ist Principal Consultant bei Pierre Audin Consulting (PAC) in München. Vorher war er viele Jahre lang als leitender Redakteur und Chefreporter bei der COMPUTERWOCHE tätig.
Die IT-Selbsthilfe soll den Service-Desk entlasten. Doch die Akzeptanz der Anwender ist dürftig.
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Rund 40 Prozent des gesamten Kontaktvolumens sollte sich im Rahmen von Selbstauskunftsdiensten bewältigen lassen, das zumindest glauben die Analysten von Gartner. Derzeit liegt die Quote in den vom Beratungshaus befragten Unternehmen durchschnittlich bei fünf Prozent. Der Zuspruch werde zwar wachsen, allerdings langsam, erwarten die Marktbeobachter. Im Jahr 2015 wird laut Prognose in den meisten Unternehmen immerhin jeder zehnte Kontakt im Rahmen einer Selbsthilfe gelöst.

"IT-Self-Service ist ein tolles Konzept, es verhilft und ermutigt Anwender dazu, ihre IT-Probleme selbst anzugehen. Gleichzeit reduziert es die Störungsannahme und Arbeitslast im Support", schwärmt David Coyle, Research Vice-President bei Gartner. "Dennoch: selbst das technisch beste IT-Self-Service-Portal kann nicht garantieren, dass Kunden es nutzen." Um der Selbstdienung zu einer besseren Akzeptanz zu verhelfen, hat Gartner vier gängige Mythen und die passenden Verbesserungsvorschläge zum IT-Self-Service formuliert.

Mythos 1: Der IT-Self-Service reduziert die Kosten.

Richtig ist: Die Portale sparen nur Kosten im First-Level-Support:

Die IT-Selbsthilfe entlastet die IT-Service- und Support-Abteilung, indem sie dem Anwender zusätzliche Arbeit aufbürdet. Allerdings funktioniert das nur für ganz bestimmte Aufgaben. Typischerweise sind dies "how-to"-Anfragen, FAQs und Services, um das Passwort zurückzusetzen. Viele Probleme werden auch weiterhin den Anruf im Service-Desk und die Hilfe eines Support-Technikers erfordern.

"IT-Organisationen, die eine ausgewogene Balance zwischen Selbsthilfe und Support verfehlen, werden den Einfluss der Self-Services weder abschätzen noch messen können", warnt Coyle. "Zudem fallen neben Startinvestitionen auch laufende Kosten für Personal und Tools etwa für das Knowledge-Management und Password-Reset an."