Das A und O bei CTI-Programmen ist die Anbindung des jeweiligen Anwenders an die entsprechenden Unternehmensanwendungen und Datenbanken über Schnittstellen. Sie können damit die Basis für effizientes Customer-Relationship-Management (CRM) bilden, indem sich die Kundenansprache optimeren lässt. CTI-Programme erlauben beispielsweise, Anwendungen wie Excel zu integrieren, die Kontaktdaten und damit auch Telefonnummern enthalten. Bei einem ankommenden Anruf lässt sich dann automatisch Excel oder auch eine IBMDB2 mit den darin vorhandenen Datensätzen zum Gesprächspartner starten.
CTI-Software fungiert als Kontaktmanager, sie bietet zunächst die Rufnummernerkennung und präsentiert auch den Namen des Anrufers, falls dieser in der internen Adressdatenbank gespeichert ist, sowie die Anschrift und weitere vorhandene Infos zu diesem Kontakt.
Kosten pro Projekt abrufbar
Des Weiteren sind CTI-Programme in der Lage, dem Benutzer zu zeigen, welche Dokumente zu dieser Geschäftsbeziehung bereits existieren oder als E-Mail verschickt wurden. Außerdem lassen sich in entsprechenden Eingabefeldern oder in einer verbundenen Anwendung Gesprächsnotizen, die während eines Telefonates verfasst werden, dokumentieren und ablegen. Damit wird vermieden, dass Kunden beispielsweise bei wiederholten Anrufen immer wieder nach Standardinformationen gefragt werden müssen. Über die Software lassen sich auch Gesprächskosten unterschiedlichen Projekten und Kostenstellen zuordnen. Und sie liefert Informationen, wer wann versucht hat anzurufen: Detailliert aufgelistet in einem persönlichen Telefonjournal, dessen Daten beispielsweise im SQL-Server protokolliert werden.
CTI im Einsatz
Ratioform hat seine Franchise-Zentrale im bayrischen Pliening bei München und beschäftigt dort 60 Mitarbeiter. Zur Ratioform-Gruppe gehören zehn selbständige Unternehmen, die als Franchise- Partner und regionale Händler unter dem Namen „Ratioform Verpackungsmaterialien“ verkaufen. 30 Mitarbeiter in der Verwaltung inPliening erledigen ihre Aufgaben mit dem computergestützten Call-Management „IXI-Call“ von Servonic. Die Third-Party-Lösung arbeitet mit jeder TK-Anlage zusammen - herkömmlich oder IP-basierend -, die Tapi unterstützt. Die Software ist dabei in Microsoft Outlook integriert.Gekostet habe das System rund 2000 Euro. „Die Benutzer können Funktionen wie Makeln, Weiterleiten oder Konferenzschaltung jetzt bequem mit dem PC steuern. Anrufe lassen sich einfach vom PC aus starten - entweder aus Outlook-Kontakten oder per Hotkey über vorher definierte Tasten aus jeder beliebigen Anwendung heraus“, so Patrick Gantzhorn, Projektleiter im Bereich EDV bei Ratioform. Zudem lassen sich mit der Lösung Anrufe effizient organisieren, indem sie beispielsweise auf Wiedervorlage gelegt werden: Beim Führen eines Gesprächs können in einem Kontaktfenster nicht nur Notizen zum Gespräch gemacht werden, sondern es gibt auch einen Button „Anruf planen“. Dahinter liegt ein Fenster, in dem der Anwender eintragen kann, wann er ein weiteres Gespräch plant und wann er daran erinnert werden will. Zumfestgelegten Termin geht ein Fenster auf - mit Name und Telefonnummer, die dann per Mausklick angewählt wird.
Für ausgehende Anrufe unterstützt die Software Least Cost Routing: Je nach Zielort des Anrufs wird dabei automatisch aus einer Liste eine Vorwahl vor der eigentlichen Telefonnummer gewählt, durch die der Anruf günstiger wird.
Bei eingehenden Gesprächen öffnet sich auf dem Bildschirm des Anwenders automatisch das entsprechende Kontaktfenster. Sofern die Daten des Anrufers bereits in einer Kontaktdatenbank - bei Ratioform inOutlook - oder in einer anderen Datenbank vorhanden sind, weiß der Angerufene sofort, wer am anderen Ende der Leitung ist und was bereits besprochen wurde.
Ist der Anrufer noch unbekannt, öffnet sich eine Maske für die Kontakterfassung mit der Telefonnummer des Anrufenden, sofern diese mitgeliefert wird. Der Angerufene kann den Kontakt während des Telefongesprächs ausfüllen, anlegen undGesprächsnotizen eintragen.