CTI ist die Abkürzung für „Computer Telephony Integration“ und steht für die Verbindung von Telefon und PC.Der klassische Bruch zwischen diesen beiden Arbeitsmitteln wird damit überbrückt. Im Arbeitsalltag sieht das dann so aus: Das Telefon klingelt, am Display erscheinen Nummer und Name des Anrufers,und gleichzeitig liefert der PC aus der Datenbank den zum Anrufer gehörenden Datensatz. Dieser wird nach Beendigung des Gesprächs zusammen mit neuen Informationen oder Gesprächsnotizen wieder gespeichert. Jeder Zugriffsberechtigte hat damit immer die aktuellsten Informationen über diesen Kunden/Gesprächspartner zur Hand.Außerdem beherrscht CTI auch die Funktionen von so genannten Komforttelefonen: Dazu zählen Makeln, Weiterleiten, Konferenzschaltungen - alles vom PC aus.
CTI-Programme decken einen Teilbereich des Kundenbeziehungs-Managements (Customer-Relationship-Management, CRM) ab: den optimierten Kundenkontakt. Und der steht laut einer Umfrage der Unternehmensberatung Schwetz vom Februar dieses Jahres bei mittelständischen Unternehmen ganz oben auf den Prioritätenlisten. Gerade in der Automatisierung von Standardabläufen schlummert nach Ansicht der Marktkenner „ein großes Potenzial, wie Erfahrungsberichte zeigen“. So lasse sich beispielsweise die durchschnittliche Zugriffszeit für das Auffinden der Kundendaten mit Ansprechpartner, Adresse und Telefonnummer um 21 Prozent senken.
System in Schichten
Wer sein Telefon per Computerintegration aufrüsten will, braucht dazu geeignete Hardware.Die Telefonanlagemuss den Tapi-Standard (Telephony Application Programming Interface) unterstützen, den Microsoft 1993 gemeinsam mit über 40 weiteren Firmen entwickelt hat und der jetzt in der Version 2.2 vorliegt. Tapi ist in das Betriebssystem Windows integriert und tritt quasi als Mittler zwischen Hard- und Software auf. Das ganze System ist in mehreren Schichten aufgebaut: Die unterste Schicht stellt die Telefoniehardware an sich dar, also das Telefon beziehungsweise die TK Anlage. Darauf setzt ein Treiber auf, der die Softwarebefehle in ausführbare Kommandos für die Hardware umwandelt. Dieser Teil der Tapi wird vom Hersteller der Hardware mitgeliefert und vom Anwender auf dem eigenen Rechner installiert.
Integration in Groß und Klein
Erhältlich sind CTI-Lösungen in zwei Varianten: der „First-Party-Telephony“ oder „Desktop-CTI“ und der „Third- Party“-Telephony“ oder „System-CTI“. Bei der First-Party-Telephony handelt es sich in erster Linie um Einzelplatzlösungen: Das Telefon muss über eine Schnittstelle zur physikalischen Verbindung mit dem PC verfügen. Anwendungen dieser Kategorie arbeiten unabhängig von der TK-Anlage. Zum Einsatz kommt die First-Party-Telephony vor allem in Firmen, in denen nur einige wenige Arbeitsplätze für spezielle Aufgaben mit CTI ausgestattet werden. Tapi-kompatible Komforttelefone zur Einrichtung eines CTI-Arbeitsplatzes, beispielsweise „Nina“ von Telnet, sind für rund 130 Euro zu haben. Eine entsprechende Software wie „CTI-Single“ von Ositron kostet knapp 80 Euro für einen Arbeitsplatz.
Bei der Third-Party-Telephony besteht zwischen PC und Telefon die logische Verbindung auf Systemebene. Der PC und das Telefon sind nicht direkt miteinander verbunden, sondern es kommt eine weitere Komponente ins Spiel: ein Host oder Telefonieserver. Die Verbindung kommt via CTI-Link zwischen der TK-Anlage und dem Telefonieserver zustande. Der Preis hängt von der Zahl der auszustattenden Arbeitsplätze ab.
Die Teilnehmerverwaltung erfolgt bei der Third-Party-Telefonie auf dem Server. Im einfachsten Fall werden den physikalischen PC-Adressen im LAN die Rufnummern der beigestellten Telefone zugeordnet. Damit ist der Telefonieserver in der Lage, die Informationen aus der TK-Anlage gezielt im LAN zu verteilen.Bei abgehendenRufen kann die TK-Anlage feststellen, von welchem Telefonanschluss die gewünschte Verbindung angewählt wurde, und bei eingehenden Rufen wird ermittelt, auf welchem PC die Informationen des Anrufers erscheinen sollen. Kurz: Der PC steuert nicht, wie bei der First-Party-Telephony, das einzelne Telefon, sondern über den Telefonieserver die gesamte TK-Anlage. Auf dem Server, der mit der TK-Anlage verbunden ist, kann der Administrator den im Netz angemeldeten Anwendern das Recht zur Nutzung der TAPI freigeben oder verweigern. Von jedem Arbeitsplatz-PC aus kann sich der Mitarbeiter dann einloggen, um die für ihn nötigen Informationen zu erhalten. Und: Das Unternehmen hat freie Auswahl bei den Telefonen, Komforttelefone mit entsprechenden Schnittstellen sind nicht nötig. Experten zufolge lohnt sich der Mehraufwand in Sachen Installation und Konfiguration bereits, wenn mehr als fünf Arbeitsplätze CTI-fähig gemacht werden sollen.