Kritik an Microsoft Deutschland

Fischer zufolge könnte sich die deutsche Microsoft-Zentrale, „falls sie mehr als eine Vertriebsniederlassung für das Redmonder Stammhaus sein will“, ein Beispiel an SAP nehmen. Wünscht der Anwender nämlich von den Walldorfern einen Supportvertrag, so muss er den Technikern eine Aufschaltungsmöglichkeit einräumen, ansonsten erhält er keinen Kontrakt. Auch bei anderen Herstellern gehört die Möglichkeit des Remote Login zum guten Ton. Bei Novell überlegt man sogar, dieses Angebot weiter auszubauen und den Anwendern künftig ein Fern-Monitoring oder gar -Management ihrer Netze zu offerieren.

Falls es der Kunde wünscht, schaltet sich auch der Suse-Support auf. „Es hilft uns viel, wenn wir auf den Rechner des Kunden dürfen“, unterstreicht Supportleiter Altenfelder das Potenzial dieses Verfahrens. Allerdings hat es auch Nachteile: „Aus Gründen des Datenschutzes dürfen wir uns eventuell gar nicht auf einem Rechner einloggen, wenn in dem betreffenden Betrieb die Mitarbeiter nicht darüber informiert sind.“

Multivendor-Hilfe

Eher skeptisch sieht auch Michael Kulisch von der Debeka-Versicherung diese Option. Er lobt zwar den Suse-Support für seine kurze Response-Zeit, versucht aus Sicherheitsgründen aber, die externen Zugriffsmöglichkeiten möglichst gering zu halten. Positive Erfahrungen machte Kulisch auch bei plattformübergreifenden Problemen, etwa als es um das Zusammenspiel des Novell Edirectory mit dem Suse-Umfeld ging. Deshalb teilt Kulisch nicht Fischers Empfehlung, alles von einem Hersteller zu beziehen, um im Problemfall sicher zu sein, dass die Hersteller sich nicht gegenseitig den schwarzen Peter zuschieben und den Anwender mit seinen Problemen alleine lassen.

Der Debeka-Mitarbeiter betrachtet es im heutigen IT-Umfeld als Selbstverständlichkeit, „dass die Hersteller über den eigenen Tellerrand hinausschauen und für die heterogenen Netze und DV-Landschaften einen Support gewährleisten“. Eine Sichtweise, die von den Herstellern nur bedingt geteilt wird: Bei Microsoft haben etwa nur Premier-Kunden einen vertraglichen Anspruch auf eine Multivendor-Koordination, und Novell setzt einen Jahresvertrag voraus.