Profi-Hotlines: Im Notfall ist guter Rat teuer

26.07.2002
Von 
Jürgen Hill ist Chefreporter Future Technologies bei der COMPUTERWOCHE. Thematisch befasst sich der studierte Diplom-Journalist und Informatiker derzeit mit aktuellen IT-Trendthemen wie KI, Quantencomputing, Digital Twins, IoT, Digitalisierung etc. Zudem verfügt er über einen langjährigen Background im Bereich Communications mit all seinen Facetten (TK, Mobile, LAN, WAN). 
MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE) - Hotlines und Supportabteilungen sind vielen Anwendern ein ständiges Ärgernis. Doch obwohl die User über hohe Kosten und unflexible Arbeitsweisen schimpfen, scheinen einige Hotlines besser zu sein als ihr Ruf.

Endlose Warteschleifen, hohe Kosten, inkompetente oder unmotivierte Mitarbeiter - die Hotlines der Softwarehersteller haben in der Öffentlichkeit ein äußerst schlechtes Image. Eine Beurteilung, bei der aber allzu oft die Beratungsleistung der Hersteller über einen Kamm geschoren wird. Um ein gerechtes Urteil über die Hotlines zu fällen, ist zwischen zwei Supportarten zu unterscheiden: der Hilfestellung für den Consumer und der Beratung für den IT-Profi.

Ihr schlechtes Image verdanken die Support-Center hauptsächlich der Beratungsleistung im Privatanwendersegment: Pauschale Ratschläge zur Neuinstallation des Windows-Betriebssystems, wenn ein Endgerät nicht funktioniert, tragen nicht unbedingt zum Vertrauen in die gebotene Beratungsleistung bei. Auf der anderen Seite sind auch die Consumer nicht ganz unschuldig an einer solchen Beratungsleistung.

Wenn Profis mit Profis sprechen

Hinter vorgehaltener Hand, um die eigene Kundschaft nicht zu sehr zu diskreditieren und zu verärgern, klagt fast jeder Hersteller über die Unwissenheit der Anrufer. So haben die Supportverantwortlichen wenig Verständnis dafür, wenn ihre Mitarbeiter dem Anrufer erklären müssen, wie ein PC eingeschaltet wird, oder sich herausstellt, dass der Ratsuchende nur zu faul zur Lektüre der beiliegenden Dokumentation war.