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Ein ganz anderes Bild zeigt sich bei den Hotlines für den professionellen Anwender, die der Ratsuchende meist über gesondert ausgewiesene Rufnummern erreicht. „Hier“, so Kai Altenfelder, Leiter Support bei Suse in Nürnberg, „sprechen Profis mit Profis und verstehen die gleiche Sprache.“ Dabei bekommt es der Hilfesuchende im Gegensatz zu den Consumer-Hotlines nicht mit einem angelernten Call-Agent zu tun, sondern mit einem Techniker oder gar dem Entwickler der entsprechenden Software.
Das Gespräch mit den Experten hat jedoch seinen Preis. Als einfachste Variante des Profi-Supports offerieren die Hersteller „Callpacks“, die zu einem Anruf berechtigen. Für die Lösung eines Problems sind dabei pro Anruf zwischen 280 und fast 700 Euro zu bezahlen, je nach Erreichbarkeit der Hotline und der vereinbarten Antwortzeit. Preise, die ein Anwender leicht verärgert mit einem „Die nehmen es von den Lebendigen“ kommentierte.
Wer also - im Gegensatz zur IT-Abteilung eines großen deutschen Reiseanbieters, der ganz ohne Herstellerhilfe auskommt - professionelle Unterstützung benötigt, für den ist guter Rat teuer. Zumal die oben angesprochenen Callpacks nur die kleinste Lösung sind. Anwender mit größeren, komplexen Installationen werden kaum darum herumkommen, einen umfangreicheren Supportvertrag abzuschließen, wie etwa Alexander Fischer, Teamleiter DV-Basis bei der Papierfabrik August Koehler AG. Fischer zahlt für einen Comprehensive-Vertrag von Microsoft, der neben Supportanfrage auch das Technet und die MSDN-Libraries umfasst, im Jahr um die 6500 Euro. Würde Fischer, dessen Unternehmen ein klassischer Microsoft-Shop ist, eine noch intensivere Betreuung wünschen, die etwa den Besuch eines Technikers vor Ort beinhaltet, dann müsste er für einen
„Premier“-Supportvertrag um die 75.000 Euro im Jahr veranschlagen. „Wobei ich keinen klaren Vorteil erkennen kann, der den zehnfachen Preis rechtfertigt“, kommentiert Fischer die Tarifpolitik des Herstellers.
Angesichts dieses Kostenniveaus haben die Anwender zu Recht hohe Erwartungen an die Beratungsleistung der Hotlines. Wünsche, die beispielweise die Netzwerk-Company Novell zu erfüllen scheint. So reagierte das European Support Center, wie bei Novell die Hotline offziell heißt, auf die Anfrage von Michael Hoener, IT-Verantwortlicher bei der Gemeindeverwaltung Boenen, innerhalb von vier Stunden. Nach acht Stunden hatte die Support-Hotline das Problem mit Hoeners SMTP-Gateway gelöst und seinen Internet-Service-Provider als Verursacher der Schwierigkeiten ermittelt. Allerdings hatte Hoener vor dem Gespräch mit dem Techniker eine kleine Fleißarbeit zu bewältigen. Er musste die Technical Information Documents (TIDs) in Novells Internet-Datenbank, neudeutsch Knowledge Base, bezüglich des SMTP-Gateways lesen.