So wichtig es grundsätzlich ist, die Leistungskriterien konkret zu formulieren: Nutzen kann dies dem Anwender letztlich nur, wenn der Vertrag auch Sanktionen bei Nichteinhaltung festlegt. Hier gibt es je nach Einsatzbereich verschiedene Möglichkeiten - etwa die Vertragsstrafe, die pauschalisierte Minderung sowie Bonus-Malus-Konzepte.

Auch die Mitwirkungspflichten und Verantwortlichkeiten beider Seiten sollten in den SLAs geregelt sein. Ratsam ist dabei, dass der Kunde in das Monitoring und Tracking sowie ins Reporting und Auditing involviert ist. Bei der Consumer Electronics AG etwa erstellen die Projektmanager beider Parteien jeden Monat einen Report. Einmal im Quartal tagt ein Lenkungsausschuss, dem alle Projektverantwortlichen angehören. Für jeden möglichen Problemfall - Incident-, Eskalations- oder Service-Level-Managment - hat Pironet einen Verantwortlichen benannt. "Eine Handy-Nummer für den Notfall reicht nicht. Es muss für jeden Bereich ein namentlich genannter Ansprechpartner zur Verfügung stehen", so CIO Stüwe.

Kontrolle, aber auch gegenseitiges Vertrauen sind die Basis für eine fruchtbare Zusammenarbeit zwischen Kunde und Outsourcer, so die Meinung vieler Anwender. Stüwe beispielsweise plädiert für ein freundschaftliches Verhältnis. Allerdings, schränkt er ein, funktioniere dies nur, wenn der Provider diese Freundschaft regelmäßig unter Beweis stelle. Nach Einschätzung von Unternehmensberater Böhm muss der Dienstleister weiter in Vorlage gehen, wenn das Outsourcing-Geschäft blühen soll. Wolle er zum "Sourcing-Partner" werden, müsse er die Risiken des Deals für den Anwender stärker mittragen - und dazu seien bislang nur wenige Dienstleister bereit.