Wichtig ist dabei, dass die SLAs neben den Leistungsbeschreibungen und Preisen auch Angaben darüber enthalten, wie die Service Levels in qualitativer und quantitativer Hinsicht geregelt sind. Nur dann behält der Kunde den Überblick darüber, ob die Leistungen tatsächlich im vertraglich vereinbarten Umfang erbracht werden. Voraussetzung dafür sind Mess- und Grenzwerte, die in der Praxis jedoch oft zu unpräzise definiert sind. Vor allem bei den Mindestverfügbarkeiten vermisst Bräutigam konkrete Angaben. So seien Formulierungen wie "Gesamtverfügbarkeit mehr als 99 Prozent" mit Vorsicht zu genießen: "Das würde ja voraussetzen, dass die Verfügbarkeit der einzelnen Komponenten bei jeweils fast 100 Prozent liegt."

Zudem komme es darauf an, einen zeitliche Bezugsrahmen festzulegen. "Wenn im Vertrag nichts entsprechendes steht, kann der Dienstleister den Bezugsrahmen nach seinem Gusto auslegen", warnt Bräutigam. "Bezieht sich die Verfügbarkeit von 98,5 Prozent zum Beispiel auf eine Woche, darf das jeweilige System bis zu 2,52 Stunden am Stück ausfallen. Auf ein Jahr bezogen würde es dagegen 131,4 Stunden, also fast fünfeinhalb Tage ununterbrochen stillstehen", rechnet der Rechtsexperte vor. Zudem müsse klar sein, ab wann ein System als "nicht verfügbar" zu definieren ist: "Es macht schon einen Unterschied, ob von 10 000 Clients einer, zehn oder 100 nicht zugreifen können", so Bräutigam. Je größer der Bezugsrahmen, desto wichtiger sei es daher, auch maximale Ausfallzeiten festzulegen.

Das gleiche gilt für die Definition von Reaktions- und Bearbeitungszeiten - etwa für den User Help Desk. Auch hier sollte sich der Anwender mit seinem Dienstleister auf Minimalgrößen sowie einen zeitlichen Bezug einigen und dabei Formulierungen wie "sollen", "durchschnittlich" und "rechtzeitig" vermeiden. "Damit entsteht zu viel Spielraum für Interpretationen," warnt Bräutigam. Dies scheint speziell in Deutschland ein Problem zu sein, wie eine Umfrage im Auftrag der Firma Interactive Intelligence beweist: Demnach sind die Mitarbeiter nur in einem Drittel der Call-Center vertraglich verpflichtet, Anrufe binnen fünf Minuten zu beantworten. Lediglich 18 Prozent müssen innerhalb von zwölf Stunden auf eine Mail reagieren. Die Folge: Sowohl per Telefon als auch per Mail schneiden die deutschen Anbieter wesentlich schlechter ab als etwa ihre britischen Kollegen, die wesentlich strengere Vorgaben erfüllen müssen.