Service als Trumpfkarte

Konnten die etablierten Hersteller gegenüber den Noname- und Label-Herausforderern bislang nur bedingt punkten, wittern sie bei der Frage nach Service und Support Morgenluft. So versprechen die namhaften Player ihren Kunden eine Ersatzteilversorgung selbst fünf bis sieben Jahre nach dem Produktionsende einer Serie. Zudem, so Peters von Netgears, ständen die namhaften Hersteller für eine Produktkontinuität. Dem Anwender bringe dies den Vorteil, sich nicht jedes halbe Jahr in ein neues Gerät mit geändertem Bedienungskonzept einarbeiten zu müssen, wie es bei Produzenten aus dem asiatischen Raum üblich sei. Eine Darstellung, der die Beschuldigten heftig widersprechen, schließlich mache man nichts anderes als die Großen der Branche und verwende im Zuge der Produktverbesserung eben die neuesten Revisionen der jeweiligen Chipsätze.

Einen klaren Punktsieg verbuchen die etablierten Unternehmen in Sachen Garantieleistung: Drei bis fünf Jahre sind hier je nach Produktkategorie Standard. Zudem offerieren etwa SMC und Netgear dem Kunden bei einem Defekt einen Vorabaustausch vor Ort. Der Anwender erhält also ein Austauschmodell, bevor er überhaupt sein defektes Gerät einschicken muss. Ein Serviceversprechen, mit dem unter den befragten Nonames lediglich LG Electronics mithalten kann. Bei Allnet dagegen muss der Kunde, der hier zwischen zwei und drei Jahren Garantie bekommt, auf die Kulanz des Herstellers hoffen. Generell gibt es keinen Vorabaustausch, bei besonderen Kunden drücken die Germeringer jedoch ein Auge zu. Noch unklarer ist die Situation bei der taiwanischen Billion Electronic Ltd. mit einer deutschen Niederlassung in Hamburg. Der Hersteller von Netz- und Kommunikationsequipment bietet diesen Service Privatkunden generell nicht an, erwägt jedoch, ihn für Unternehmenskunden einzuführen. Sollte

sich das Unternehmen zu einem klaren Nein durchringen, stellt sich die Frage, ob ein professioneller Anwender wirklich bereit ist, auf diesen Service zu verzichten, wenn er beispielsweise im Vergleich zu einem Marken-DSL-Router lediglich 30 Euro spart. Letztlich lässt sich die Frage, ob in Büroumgebungen Markenware oder Noname-Produkte empfehlenswerter sind, auf die Frage nach dem Service im Schadensfall reduzieren: Wird der Vorabaustausch benötigt, oder hält der Anweder lieber zwei oder drei billige Noname-Ersatzgeräte auf Lager? Eine Antwort hierauf wird wohl nur individuell zu finden sein, zumal das Vertrauen in die Erreichbarkeit der Markenhersteller bei Problemen Glaubenssache ist.