Im Jahr 2003 veröffentlichte die ehemalige Gigagroup, heute Forrester Research, in einer Studie, dass nur fünf Prozent des Wissens in den Unternehmen in strukturierter Form und 15 Prozent in unstrukturierter Form personenungebunden vorliegen; 80 Prozent des Know-hows befinden sich in den Köpfen der Mitarbeiter. Doch mit zunehmender Globalisierung, der länderübergreifenden Zusammenarbeit in unterschiedlichen Zeitzonen sowie der immer stärkeren Diversifizierung der Wertschöpfungsketten in allen Branchen und Industriebereichen summieren sich die Defizite, die sich aus der mangelnden Wissensvermittlung ergeben. Der Problematik wird mit Portalprojekten begegnet: Unstrukturiertes Wissen soll abgebildet und Mitarbeitern zur Verfügung gestellt werden. Primär wird das Ziel verfolgt, Geschäftsprozesse zu optimieren und zu beschleunigen. Anwender sollen beispielsweise den zu einem im ERP-System aufgezeigten Geschäftsprozess (strukturiertes Wissen) mit dem dazugehörigen Schriftverkehr in Verbindung bringen können. Die aufwändige Suche nach Unterlagen wäre somit obsolet.

Die Erreichbarkeit der Mitarbeiter und der uneingeschränkte Zugriff auf Unternehmensinformationen sowie das Know-how der Angestellten und Geschäftspartner in der Wertschöpfungskette haben sich sogar zum Wettbewerbsvorteil entwickelt. So kommunizieren Manager laut dem Marktforschungsinstitut Sage Research heute im Schnitt mit sechs verschiedenen Endgeräten. Dennoch führen die schlechte Erreichbarkeit und nicht aufeinander abgestimmten Kommunikationsmethoden laut einer Forrester-Studie bei 27 Prozent der befragten Unternehmen zu Terminschwierigkeiten und einer deutlichen Verzögerung von Geschäftsabläufen.

Unified-Communications-Ansätze sollen Abhilfe schaffen. Es kristallisieren sich Strategien zur Integration und Verknüpfung der verschiedenen Geräte und Anwendungen wie Groupware heraus, dazu kommen Portalapplikationen über eine einheitliche Plattform. Ziel ist es, die Zusammenarbeit, Collaboration, über Ländergrenzen, Abteilungen und Wertschöpfungsketten hinweg zu vereinfachen und kosteneffizient zu steuern. Die Idee dahinter ist nicht ganz neu: Seit nahezu 20 Jahren werden die Vorzüge integrierter Kommunikation diskutiert, sie scheiterte aber zunächst an der Technik. Experten wie die Forrester-Analystin Elizabeth Herrell sehen Voice over IP (VoIP) als einen der Treiber zu einheitlichen Kommunikationsstrategien. Glaubt man den Prognosen, dass die Preise für IP-Telefonie in den nächsten Jahren fallen werden, könnte diese Entwicklung der integrierten Kommunikation weiteren Schwung verleihen.