Das Problem der Integration von CRM-Lösungen in bestehende Anwendungsarchitekturen thematisiert auch der Anbieter Pivotal (Halle 4, Stand A38). In Hannover stellen die Kanadier erstmals das Tool „Pivotal Integration Engine“ vor, das die hauseigene CRM-Suite erweitert. Das Werkzeug ermöglicht laut Hersteller eine kostengünstige Integration und Synchronisation der Kundenpflege-Software mit Backoffice- und Legacy-Systemen. Als technische Grundlage ist eine XML-basierende Architektur, über die sich Systeme und Datenquellen zwischen verschiedenen Anwendungen innerhalb und außerhalb der Firewall verbinden lassen.

Ebenfalls mit der Praxis von CRM beschäftigt sich Point Information Systems, die als Unteraussteller von NCR vor Ort ist (Halle 1, Stand 4c4). Point möchte den Messebesuchern anhand der Multichannel-Lösung „Epoint“ demonstrieren, wie sich der Return on Investment von CRM messen lässt. Die Anwendungsbeispiele behandeln unter anderem das Kampagnen- und Claim-Management (Versicherungen), sowie die Integration von Telefonie, E-Mail und Web-Chat. Ferner gibt es auf Finanzdienstleister zugeschnittene Szenarien, die man mit Hilfe des Produkts „Epoint Financial Services“ zeigt.

Von der analytischen Seite nähern sich schließlich Hersteller wie Applix (Halle 4, Stand G68) und SAS Institut dem Thema CRM. Laut Applix reicht es nicht, Daten, die im Call-Center oder im Vertrieb anfallen, nur in einer CRMDatenbank zu pflegen. Vielmehr sollte man auch Analyse- und Kommunikationstechnologien einsetzen, um zu einem „runden“ CRMKonzept zu gelangen. Dazu empfiehlt der Hersteller die multidimensionale 64-Bit-Datenbank „Ienterprise“ für die Datenauswertung, hauseigene CRM-Angebote sowie das Modul „Iconnect“, das Call-Center-Agenten die Computer-Telefonie-Integration bringt.

SAS Institute, Anbieter von Tools für den Aufbau kompletter Data-Warehouse-Systeme, setzt hingegen auf analytische Anwendungen (vorkonfigurierte Informationssysteme für die Entscheidungsunterstützung), unter denen sich auch solche für CRM befinden (Halle 4, Stand D58). Messebesucher können sich über den Nutzen solcher umfangreichen Softwarepakete für Business Intelligence sowie von speziellen Produkten wie „SAS Marketing Automation“ für Marketinganalysen oder die „SAS Knowledge Solutions für CRM“ informieren. Letztere gibt es zu Festpreisen für Anwendungen wie Cross Selling oder Response-Optimierung.