I T I L , ausgesprochen „eye-till“, ist ein IT-Management-Modell. Die Abkürzung steht für „Information Technology Infrastructure Library“. Entwickelt wurde sie in den Achtzigerjahren in Großbritannien als ein Regelwerk aus Erfahrungen (Best Practices), um IT-Prozesse zu definieren und deren Betrieb zu sichern. Auslöser für die Entwicklung war der Zweifel der englischen Regierung an der Effizienz des IT-Einsatzes in englischen Behörden im Falkland- Krieg. Den Behörden wurde zur Auflage gemacht, den Service zu dokumentieren und zu vereinheitlichen. Diese Aufgabe wurde Ende der achtziger Jahre von der CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) durch die Niederschrift von ITIL (IT Infrastructure Library) erfüllt. Auf dieser Basis konnten die nun dokumentierten Prozesse nach dem Best-Practice-

Ansatz optimiert und weiterentwickelt werden. ITIL wurde so zum international anerkannten Rahmenwerk. Mit den Jahren wurde das Verfahrensregelwerk den Bedürfnissen der Industrie angepasst. Durch die Öffnung wurde ITIL mittlerweile zum De-facto-Standard, der nicht das „Wie“, sondern das „Was“ zur Erbringung einer bedarfsgerechten IT-Service-Leistungserbringung beschreibt. Weitere Anpassungen an die Entwicklungen der Gegenwart werden nun beispielsweise vom IT Service Management Forum (ITSMF) vorgenommen. In dieser unabhängigen, international agierenden Usergroup sind zahlreiche Großunternehmen vertreten. Im Mittelstand ist ITIL noch unterrepräsentiert. Einer Studie von Detecon zufolge setzen nur etwa 20 Prozent der Firmen mit bis zu 50 Mitarbeitern das Regelwerk ein, um ihre IT-Prozesse zu standardisieren. Als Grund nennt die Studie vor allem fehlende Information: Fast 60 Prozent derer, die ITIL nicht nutzen, kennen den Standard gar nicht. Drei Viertel der

Befragten äußerten den Wunsch, mehr über das Konzept zu erfahren. Ein weiterer Grund für die Zurückhaltung vieler Unternehmen ist die Komplexität von ITIL. Immerhin beschreibt die Bibliothek mittlerweile alle Bereiche von der Architektur über die Etablierung eines IT-Service-Managements bis hin zu dessen Betrieb. Elf Basisprozesse Das ITIL-Basis-Framework besteht aus insgesamt elf Prozessen, die in den Büchern „Service Support“ mit fünf Support-Prozessen und „Service Delivery“ mit sechs Delivery-Prozessen ausführlich samt Zielsetzung und Nutzen definiert werden. Darüber hinaus stellen die Bücher auch die zwischen den Prozessen bestehenden Beziehungen dar und geben Implementierungshinweise sowie Informationen über Schwierigkeiten, die bei der Umsetzung entstehen können. Diese Prozessbeschreibungen bieten damit zwar einen Rahmen für individuelles IT-Service- Management, sind aber keine Anleitung

im engeren Sinne und können erst bei der Implementierung unternehmensspezifisch konkretisiert werden. Die „Service Support“-Prozesse beinhalten das „Incident Management“, mit dem ein fehlender Service dem Anwender so schnell wie möglich wieder zur Verfügung gestellt werden soll. In der Praxis wird das Incident Management häufig über eine Service-Desk-Schnittstelle zwischen Benutzer und IT-Service- Management gesteuert. Über Service Level Agreements (SLA) und Zugriffe auf Lösungsdatenbanken sollen dabei Reaktionszeiten verkürzt und die Kundenzufriedenheit erhöht werden. Das Problem Management unterstützt das Incident Management - seine Aufgabe ist es, die Ursachen von Fehlern zu erforschen, ein wiederholtes Auftreten zu vermeiden und präventive Maßnahmen einzuleiten. Eine Dokumentation der bekannten Fehler kann beispielsweise in Form einer Lösungsdatenbank stattfinden. Beim Change Management sollen durch standardisierte

Methoden und Prozeduren Änderungen mit minimalen Auswirkungen auf den produktiven Betrieb schnell und kontrolliert durchgeführt werden. Ziel des Configuration Management ist es, andere ITIL-Prozesse zu unterstützen, indem ein möglichst detailliertes Modell der IT-Infrastruktur bereitgestellt wird. Alle servicerelevanten IT-Komponenten und ihre Beziehungen zueinander sollen vom Configuration Management in einer Datenbank (CMDB: Configuration Management Data Base) erfasst und beschrieben werden. Die Tiefe der Beschreibung wird vom Configuration Management unter der Maßgabe definiert, dass Beschaffung und Aktualisierung der Informationen durch den Nutzen in anderen Prozessen gerechtfertigt werden. Beim Release Management soll durch die kontrollierte Verteilung und Installation/Wartung sichergestellt werden, dass nur autorisierte, kompatible und möglichst einheitliche Soft- und Hardware im Produktivbetrieb eingesetzt werden. Release Management testet und genehmigt Software und