werden.“ Erfahrungsgemäß seien die Themen Incident Management und Service Level Management die Einstiegspunkte, „da die Anwender dabei eine direkte und damit messbare Schnittstelle zum Kunden haben“.

Beim Einführungszeitrahmen müsse man pro ITIL-Prozess und je nach Unternehmensgröße mit einem bis zu drei Monaten rechnen. Der durchschnittliche Return on Investment (RoI) wird seiner Erfahrung nach innerhalb eines Jahres erzielt. Ihn in reinen Zahlen zu berechnen sei allerdings sekundär. Wichtiger sei das Potenzial des Ansatzes, mit IT-Service- Management eine IT-Abteilung in einen professionellen Dienstleister zu verwandeln und außerdem den Reifegrad einer Organisation weiterzuentwickeln. „Das ist immer eine richtige und notwendige Investition in den Bestandsschutz für die Zukunft und in die höhere Kundenzufriedenheit.“ (uk) . Heide Witte, freie Journalistin in München.