Unklarer Projekterfolg

Firmen haken CRM-Vorhaben vorschnell ab

Sascha Alexander ist Manager Marketing & Kommunikation bei der QUNIS GmbH, Neubeuern, die auf Beratung und Projekte in der Business Intelligence, Big Data und Advanced Analytics spezialisiert ist. Zuvor war der Autor als Director Communications bei den Marktforschungs- und Beratungsunternehmen BARC und PAC tätig. Als ehemaliger Redakteur der COMPUTERWOCHE sowie Gründer und Chefredakteur des Portals und Magazins für Finanzvorstände CFOWORLD verbindet ihn zudem eine lange gemeinsame Zeit mit IDG.
Seine Themenschwerpunkte sind: Business Intelligence, Data Warehousing, Datenmanagement, Big Data, Advanced Analytics und BI Organisation.
Auch wenn ein CRM-Projekt gut gelaufen ist, bedeutet dies nicht, dass es auf auch auf Akzeptanz stößt und die erhofften strategischen Vorteile bringt.

Unternehmen sollten den Abschluss eines Projekts für Customer-Relationship-Management (CRM) nicht vorschnell als strategischen Erfolg verbuchen und über die gute Stimmung eine Analyse des tatsächlich Erreichten vernachlässigen. "Doch woran kann man eigentlich messen, ob die Einführung eines Systems erfolgreich war? Wer entscheidet darüber? Was sind denn die Fakten?" - fragt sich CRM-Experte Peter Winkelmann, Professor für Marketing und Vertrieb an der Hochschule für angewandte Wissenschaften in Landshut. Hierauf eine Antwort zu geben, sei wichtig, um den Erfolg mit CRM langfristig zu sichern, erklärte Winkelmann auf der diesjährigen Fachtagung "CRM Initiative 2009" der Computerwoche in München.

ERP-System sticht CRM-System

Die Ursachen und Folgen einer zu kurz gesprungen CRM-Strategie sind vielfältig. So gibt es Anwender, die nach der Einführung einer CRM-Software schnell zu dem Schluss kommt, dass sich ihre kundenbezogenen Abläufe und Arbeitsweisen eigentlich nicht geändert haben.

CRM-Experte Peter Winkelmann warnt davor, CRM-Vorhaben an kruzfristigen Zielen und Erfolgen auszurichten statt strategisch vorzugehen.
CRM-Experte Peter Winkelmann warnt davor, CRM-Vorhaben an kruzfristigen Zielen und Erfolgen auszurichten statt strategisch vorzugehen.

Grund hierfür sei laut Winkelmann, dass in diesen Firmen die Prozesse und Systemen der Warenwirtschaft dominieren und damit das CRM-System nicht zur Geltung kommt. "Dadurch droht die Gefahr, dass Mitarbeiter schnell wieder in das vertraute ERP-System wechseln und dort weiterarbeiten".

Ein anderer Typ sind Unternehmen, die sich für die CRM-Einführung klare Ziele setzen und nach deren Erfüllung das Thema abhaken. Beispiele seien laut Winkelmann etwa der Aufbau einer einheitlichen Kundensicht oder die Unterstützung einer einzelnen Vertriebskampagne in der Automobilindustrie.

Wenig hilfreich ist es auch, sich bei der Erfolgsmessung zu sehr auf das Feedback von Kunden und Partner oder einzelne Messgrößen zu versteifen. Es genüge für die strategische Umsetzung von CRM nicht, per Kundenzufriedenheitsstudie den Projekterfolg abzuprüfen beziehungsweise anhand von Zielen wie "Fahrzeiten pro Vertriebsmitarbeiter" oder "Umsatz pro Verkäufer" das bisher Erreichte zu beurteilen.