ERP-Zufriedenheitsstudie

ERP-Systeme im Praxis-Check - Anwenderzufriedenheit, Nutzen und Perspektiven

Karsten Sontow ist Vorstand der Trovarit AG in Aachen.
Grundsätzlich sind die Anwender mit ihren ERP-Systemen zufrieden. Das hat die aktuelle Umfrage von Trovarit zur ERP-Zufriedenheit gezeigt. Allerdings gibt es an so manchen Stellen durchaus noch Luft nach oben, zum Beispiel im mobilen Einsatz der Systeme.

ERP-Lösungen spielen eine zentrale Rolle in den Anwenderunternehmen - und sie spielen diese Rolle insgesamt recht gut. So zumindest die Erfahrungen aus knapp 2700 Anwenderunternehmen - vorwiegend aus dem deutschsprachigen Raum -, die im Rahmen der Studie "ERP in der Praxis" durch die Analysten der Trovarit und die Wissenschaftler des FIR an der RWTH befragt wurden. Die Bewertung von über 50 ERP-Lösungen zeigt im Vergleich zu 2012 insgesamt leichte Verbesserungen der Anwenderzufriedenheit insbesondere im Hinblick auf:

  • Die "Gesamtbeurteilung der Service-Qualität während der Implementierung". Dies geht einher mit einer deutlich positiveren Bewertung des "Engagements der ERP-Berater" im Rahmen der Einführung.

  • Die Release-Fähigkeit der ERP-Lösungen. In Folge dessen hat sich auch die Zufriedenheit mit den Dienstleistungen rund um Updates/Release-Wechsel auf gutem Niveau deutlich stabilisiert.

  • Von niedrigem Niveau ausgehend ebenfalls signifikant verbessert zeigt sich das Thema "Formulare & Auswertungen".

Die Gesamtbewertung der ERP-Lösungen liegt stabil bei einer Schulnote "Gut". Mit im Vergleich etwas größeren Schwankungen auf gleichem Niveau liegt die Gesamtbeurteilung für die Dienstleistungsqualität.

Schwächen der ERP-Systeme

Allerdings offenbart die Studie bei näherem Hinsehen auch Schwächen beziehungsweise negative Trends bei den ERP-Systemen und den damit verbundenen Dienstleistungen: So gibt es mit der "Mobilen Einsetzbarkeit der ERP-Software" mit deutlichem Abstand ein neues "Schlusslicht" unter den bewerteten Zufriedenheitsfaktoren. Die hier erzielte Durchschnittsbewertung ist die schlechteste Note, die jemals für einen einzelnen Zufriedenheitsaspekt unabhängig von der Software-Lösung vergeben wurde. Offenbar ist es mit der uneingeschränkten Nutzung der ERP-Lösungen, also "zu jeder Zeit und an jedem Ort", offenbar längst nicht so weit gediehen, wie die Anwender das heute erwarten beziehungsweise von anderen Software-Anwendungen - nicht zuletzt auch aus dem privaten Bereich - gewohnt sind. Dabei weist die Bewertung auf dem niedrigen Niveau allerdings große Schwankungen in Abhängigkeit von der genutzten Software beziehungsweise von der einzelnen Installation auf. Die Bandbreite reicht von "katastrophal" bis "mäßig".

Nach zehn Jahren hat damit der Aspekt "Formulare & Auswertungen" die Rote Laterne abgegeben. Mit den erneuten Verbesserungen hat das Thema mittlerweile Anschluss an das übrige Feld gefunden, zählt aber weiterhin zu den Schwachpunkten vieler ERP-Systeme. Auch hier offenbart die Bewertung große Schwankungen in Abhängigkeit der genutzten Software beziehungsweise von der Art und Weise, wie diese implementiert wurde. Insgesamt scheinen jedoch die Anstrengungen der Anbieter, die nicht zuletzt im Zuge des Hypes rund um das Thema "Business Intelligence" erheblich in entsprechende Features ihrer Lösungen investiert haben, erste im Alltag messbare Ergebnisse zu zeigen.

In der Gesamtschau stellt sich der erstmals untersuchte Faktor "Internationale Einsetzbarkeit der ERP-Software" ebenfalls vielfach als Schwachpunkt dar. Angesichts eines "schwachen gut" bei erheblichen Schwankungen bestehen offenbar erhebliche Unterschiede im Hinblick auf die Möglichkeiten, mit einer Lösung zum Beispiel die verschiedenen rechtlichen und sprachlichen Anforderungen zu adressieren, die ein internationaler Einsatz einer zentralen ERP-Lösung mit sich bringt.

In Sachen Software werden schließlich Aspekte wie "Anwenderfreundlichkeit", "Performance" und "Schnittstellen" regelmäßig kritisiert. Offenbar ist der Ressourcenbedarf der moderneren Software-Pakete bei gleichzeitig ständiger Zunahme des zu verarbeitenden Datenvolumens schneller gewachsen als die Leistungsfähigkeit der IT-Infrastruktur. In Verbindung mit der Kritik an der Bedienerfreundlichkeit der ERP-Software sind Aspekte betroffen, die den Nutzen des Werkzeugs ERP-Software durchaus unmittelbar negativ beeinflussen.

Ebenfalls negativ auf den Nutzen der ERP-Software können sich die durch die Befragung offenbarten Schwächen im Hinblick auf das "Schulungs- & Informationsangebot" der ERP-Anbieter sowie bei deren Beratung auswirken, wenn es darum geht, den ERP-Einsatz regelmäßig zu optimieren beziehungsweise auch weiterzuentwickeln. Damit zeigen sich in der langfristigen Betreuung im Echtbetrieb durchaus deutlichere Kritikpunkte als der Service in der Implementierungsphase. Dauerbrenner in der Kritik der Anwender bleiben auch in diesem Jahr die Punkte Budget- und Termineinhaltung. Hier fallen auch diesmal wieder die großen Schwankungen von Projekt zu Projekt ins Auge.