„Kunden-Management wird auf allen Ebenen des Unternehmens genutzt."

Wolfgang Stahl,

Birco GmbH

In welcher Abteilung und mit welchen Werkzeugen Unternehmen mit dem Kunden-Management anfangen, ist letztlich vom jeweiligen Geschäftsmodell abhängig. In der Investitionsgüterbranche etwa besteht der Leidensdruck häufig bei der Angebotserstellung durch den Vertrieb. Hier kann ein Produktund Preiskonfigurator die Kundenbeziehungen verbessern, indem er schnellere und kundenspezifischere Angebotserstellung ermöglicht. Allerdings kosten professionelle Produktkonfiguratoren ähnlich viel wie ein CRM-System. Wer jedoch hier den größten Handlungsbedarf erkennt, wird im Zweifelsfall lieber am Kontakt-Management sparen, das er schon für 10 000 Euro bekommt (gegenüber 25 000 Euro für eine typische CRM-Installation bei einem Unternehmen mit etwa 15 Mitarbeitern im Vertrieb).

Ein Versandhändler hingegen braucht vielleicht eher ein Kampagnen-Management für das Direktmarketing, während im Vertriebs- und Serviceunternehmen für Büromaschinen ein Call-Center gefragt ist, um der Flut der eingehenden Anrufe und E-Mails im technischen Kundendienst Herr zu werden.