KUNDEN SIND einfach strukturierte Wesen. Im Prinzip wollen sie immer nur das eine: möglichst viel Leistung für möglichst wenig Geld. Damit steht jedes Unternehmen vor der Aufgabe, seine Geschäftsabläufe so zu optimieren, dass von den eingesetzten Mitteln möglichst viel beim Kunden ankommt. Von der Produktentwicklung über die Verkaufsberatung bis hin zum technischen Kundendienst sollte jeder (Teil-)Prozess an der Frage ausgerichtet werden: „Was bringt’s für den Kunden?“ Unter der Bezeichnung Customer- Relationship-Management (CRM) machte diese Strategie der ganzheitlichen Kundenorientierung in den letzten Jahren Furore. Doch was steckt dahinter?

Wolfgang Martin, selbständiger Analyst und Schirmherr der Branchenmesse CRM-Expo, erklärt den strapazierten Begriff mit einem Vergleich: „Genauso wie mit kommerzieller Standardsoftware im Backoffice alle finanziellen Transaktionen festgehalten und nachvollziehbar gemacht werden, ermöglichen CRM-Systeme, die Interaktion mit dem Kunden auszuführen und zu dokumentieren.“

Mehr Transparenz im Vertrieb

Dadurch wird für jeden Mitarbeiter mit Kundenkontakt nachvollziehbar, wer wann in welcher Angelegenheit mit dem Kunden gesprochen hat - und mit welchem Ergebnis. Der Vorteil dabei: Das Wissen über die einzelnen Interaktionen wird unabhängig von den Personen, die mit dem Kunden in Kontakt standen.