Salesforce bietet eine ganze CRM-on-Demand-Produktfamilie als Service über das Internet an. Die komplette Anwendung besteht aus den Teilen Vertrieb, Marketing, Service, Analysen, Verträge (Einbinden von Backoffice-Finanzfunktionen in das Frontoffice), Dokumentenverwaltung und der Möglichkeit, spezifische Anwendungen zu erstellen. Die Client-Plattform "sforce" bindet die Kunden dabei an Backbone und Datenbanken bei salesforce. Dort werden die Kundendaten zentral verwaltet. Salesforce.com administriert derzeit weltweit Kundendaten für rund 13900 Kunden und 227000 Nutzer. In der Enterprise-Version kostet die Suite rund 100 Dollar im Monat. Enthalten sind Ampel-Modelle zur schnellen Charakterisierung von Kundendaten und ein komplettes Entwicklungsstudio. "sforce studio" ermöglicht dem Benutzer beispielsweise, komplexe Zusammenhänge zwischen einzelnen Datensätzen zu managen und darzustellen. Und mit dem Layout-Editor baut der Benutzer neue Formulare und bringt die Datensätze ohne Programmierkünste in einen neuen Zusammenhang.
Salesforce.com bietet zudem eine Office-Integration für Microsoft Outlook, Word und Excel. An einer Lotus-Version wird noch gearbeitet. Alternativ schaltet sich ein "Integration Server" zwischen Salesforce.com und vorhandenen Anwendungen wie Siebel, Peoplesoft, Oracle oder SAP.
Im Juni dieses Jahres soll dann in einer überarbeiteten Version mit "Multiforce" den Abonnenten eine neue Applikationsumgebung für den Multitask-Betrieb zur Verfügung stehen. Die Anwender können damit per Mausklick zwischen verschiedenen On-Demand-Applikationen wechseln, die mit dem Tool "Customforce" erstellt wurden. Customforce erlaubt die individuelle Anpassung von Applikationen an unternehmensspezifische Anforderungen und ist seit November 2004 auf dem Markt.
Siebel startet Aufholjagd
Seit Mai 2004 hat auch CRM-Veteran Siebel den On-Demand-Markt im Visier. "Salesforce.com und andere Unternehmen haben sich bislang nahezu ungestört im CRM-Hosting-Markt getummelt", so Bruce Cleveland, Senior Vice President und General Manager bei Siebel. Das soll nun anders werden: Seit Mai 2004 ist das Unternehmen mit seinem Produkt "CRM on Demand" am europäischen Markt aktiv. Als Hosting-Partner für die nötige technische Infrastruktur fungiert in Deutschland und in weiteren Ländern IBM, in Großbritannien arbeitet man mit British Telecom zusammen.
Mit der Siebel-Lösung können Unternehmen ihre Marketing-, Verkaufs- und Serviceaktivitäten über eine webbasierte Anwendung planen, koordinieren und effizienter gestalten. Die Professional Edition besteht aus sechs verschiedenen Modulen und basiert auf der gleichen Plattform wie die Konzernlösung Enterprise Edition. Im Gegensatz zu Salesforce offeriert Siebel auch Branchenlösungen. Das On-Demand-Angebot umfasst verschiedene Industrielösungen, darunter Konsumgüter, Finanzdienstleistung, Automobilbranche und Gesundheitswesen.
Siebels On-Demand-Angebot ist bereits für verschiedene Branchen verfügbar. Bei der Preisgestaltung orientiert sich Siebel am Konkurrenten Salesforce: Die CRM-Mietpreise liegen bei rund 70 Euro pro Monat und Nutzer, 100 Euro kostet das Branchenangebot. Unternehmen können die CRM-Mietversion auch in vorhandene Siebel-Applikationen integrieren. So sind etwa Auslands- oder Tochtergesellschaften schnell mit einem CRM-System ausgestattet, das dann bei erforderlicher Integration auch an Ort und Stelle selbstständig betrieben werden kann.
Für ein besseres Standing im Mittelstand will Siebel nun den Direktvertrieb ausbauen und kleinere Firmen besser unterstützen. Und mit T-Systems holte man sich einen namhaften Partner für das ASP-Business an Bord. "In Osteuropa ist Siebel bereits jetzt sehr aktiv und auch ganz erfolgreich", meint Naujoks.
Deutsche Anbieter kontern
Rund 28000 Endanwender nutzten die Mietlösung Ende 2004, so Lawrie. Mit dem weiteren Zuwachs der Kunden ist Siebel allerdings nicht zufrieden. Nach einem erfolgreichen vierten Quartal 2004 musste Lawrie jetzt zugeben: "Die Zurückhaltung der Kunden ist unterschätzt worden." Und so wird Siebel für das erste Quartal wegen der schwachen Nachfrage und Auftragsverschiebungen in spätere Quartale einen Verlust zwischen sieben und neun Millionen Dollar ausweisen.
Heimvorteil in Sachen CRM genießt die Karlsruher CAS Software AG. Seit September vergangenen Jahrs bietet sie ihre CRM-Groupware Genesisworld, die in Deutschland bei 1400 Kunden mit 29000 Anwendern zum Einsatz kommt, auch in einer On-Demand-Variante zu Preisen ab 50 Euro pro Monat und Nutzer an. Als Hosting-Partner fungiert dabei Telemaxx Telekommunikation in Karlsruhe.
Einführung per Knopfdruck