Noch vor einem Jahr haben die Marktforscher der Gartner Group Zahlen zum Markt für Customer Relationship Management (CRM) veröffentlicht, die wenig optimistisch klangen: Rund 50 Prozent der von Gartner befragten Unternehmen, die in CRM-Systeme investiert hatten, betrachteten ihre Projekte damals als gescheitert. Außerdem hatte Gartner errechnet, dass 42 Prozent der erworbenen CRM-Lizenzen gar nicht genutzt wurden. Den Umsatz im deutschen CRM-Markt 2004 bezifferten die Kollegen der Meta Group mit 1,1 Milliarden Euro.
Jetzt allerdings soll es aufwärts gehen: Laut Prognosen von IDC wachse der CRM-Markt bis 2008 um jährlich 8,9 Prozent auf 11,4 Milliarden Dollar. Die größten Wachstumsimpulse für den deutschen CRM-Markt liefere dabei in den nächsten zwölf bis 18 Monaten der Mittelstandsbereich. Vor allem Unternehmen mit 200 bis 1000 Mitarbeitern sollen verstärkt zu CRM-Anwendern werden.
"Die Investitionsneigung hat sich in den vergangenen Monaten verbessert", sagt Frank Naujoks, Chef der Beratungsfirma Naujoks & Collegen sowie Analyst der Hewson Group. Nachdem der Schwerpunkt in Unternehmen während der letzten zwei Jahre auf Kostenanpassungen gelegen habe, verlagere er sich nun wieder zunehmend auf Umsatzgewinnung, "und damit rückt auch der Kunde wieder in den Mittelpunkt der Betrachtung - und wie dieser kostengünstig zu pflegen ist", erklärt der CRM-Spezialist.
Dringenden Bedarf an Kundenkontaktwerkzeugen gibt es Branchenkennern zufolge vor allem im After-Sales- und Service-Bereich. Während CRM-Werkzeuge im Vertriebsbereich schon relativ häufig zu finden seien, werde der Service, darunter beispielsweise das Beschwerde-Management, oft vernachlässigt. Doch sei gerade dieses Segment ein wichtiges Differenzierungsmerkmal und trage - mit kurzen Antwortzeiten oder speziell zugeschnittenen Angeboten - zu erhöhter Kundenbindung bei.
Teuer ist out
Allerdings überschreitet die Inhouse-Implementierung einer teuren CRM-Lösung meist das IT-Budget vor allem kleinerer mittelständischer Unternehmen, in denen dann auch nur wenige Mitarbeiter mit dem System arbeiten. Einen Ausweg aus dem Dilemma bietet hier das ASP-Modell, das als Hosted-CRM unter dem Begriff "CRM on Demand" Schlagzeilen macht und das die Anwender mit einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis und mit Flexibilität überzeugt.
Bei CRM-on-Demand wird die Software nicht gekauft, sondern gemietet. Das heißt, die CRM-Lösung wird in einem Rechenzentrum betrieben und über das Internet bereitgestellt. Die Kunden können online mit einem herkömmlichen Web-Browser und zu einem festen Preis pro Anwender und Monat auf das System zugreifen. Es entfallen die Kosten für den Kauf von Hard- und Software sowie für den unternehmensinternen Support. Die Vorteile: "On Demand" erfordert nur geringe Anfangsinvestitionen, bindet wenig Eigenkapital und ist schnell einsatzbereit. Die Lösung entspricht außerdem stets den aktuellen Anforderungen und wächst gegebenenfalls mit dem Unternehmen mit. Bezahlt wird lediglich der tatsächliche Bedarf. Zu Spitzenzeiten können beispielsweise Ressourcen zu- sowie anschließend wieder abgeschaltet werden. Nicht verwendete Features müssen nicht mehr im Kaufpreis mitgetragen werden.
Salesforce.com als Pionier
Pionier auf dem Gebiet des CRM-Leasings ist Salesforce.com. Das US-Unternehmen wurde 1999 gegründet und nimmt für sich in Anspruch, der weltweit erste CRM-on-Demand-Anbieter gewesen zu sein. Zum Kundenkreis zählen inzwischen nicht mehr nur kleine und mittelständische Anwender, sondern zunehmend auch große wie AOL und Avis.
In Deutschland rekrutieren sich zwei Drittel der rund 300 Salesforce-Kunden laut Geschäftsführer Peter Steidl aus dem Mittelstand - "das Spektrum reicht dabei von zwei bis etwa 1000 Anwendern".
Steidl begründet die steigende Nachfrage nach Kunden-Management auf Bedarf unter anderem mit dem günstigen Preis und der Möglichkeit, "damit dem Zeitdieb Informationsbeschaffung" endlich das Handwerk zu legen.
"Noch vor wenigen Jahren waren effiziente CRM-Lösungen kaum für unter 100000 Euro zu kriegen. Das ist jetzt anders. Die Anwender können nun für wenig Geld ihre Daten konsolidieren und müssen beispielsweise nicht mehr umständlich die Informationen aus verschiedenen Excel-Sheets zu aussagekräftigen Dokumenten zusammenführen", so Steidl.