Die besten Cloud-Projekte 2011

Best in Cloud: 35 Projekte - sieben Sieger

Martin Bayer
Spezialgebiet Business-Software: Business Intelligence, Big Data, CRM, ECM und ERP; mitverantwortlich für die Entwicklung von Themenschwerpunkten; Betreuung von News und Titel-Strecken in der Print-Ausgabe der COMPUTERWOCHE.
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SaaS Private Cloud: Zendesk

Die Hamburger Coremedia AG hat die Cloud-basierende Helpdesk-Lösung von Zendesk implementiert und den Anbieter in dieser Kategorie zum Sieger gemacht.

Coremedia hat bereits 2008 mit Hilfe der Zendesk-Lösung seine Supportplattform auf eine neue Basis gestellt. Der Umstieg auf das Cloud-basierende Ticketing-System funktionierte nach Angaben der Hamburger problemlos. Die Erstkonfiguration des Systems wurde binnen weniger Tage eingerichtet. Dazu legten die Coremedia-Verantwortlichen die User-Accounts für das Supportteam an, definierten einige "Ticket-Queues" sowie "Views" und setzten einen Link auf die Website.

Anlass für das Projekt war das alte Ticketing-System, das aus Sicht von Coremedia etwas "sperrig" und "unkomfortabel" im operativen Betrieb geworden war. Neben der nicht mehr zeitgemäßen technischen Implementierung hatte das System darüber hinaus schon länger kein funktionales Update mehr erfahren. Die Zendesk-Lösung überzeugte vor allem durch den stabilen Betrieb, regelmäßige Softwareaktualisierungen sowie den Funktionsumfang.

Die Kosten für das neue Support-Ticketing-System entsprachen den Coremedia-Verantwortlichen zufolge dem jährlichen Support-aufwand für das Altsystem. Darüber hinaus erlaube die Zendesk-Lösung mit Hilfe ihrr "Social Features" eine persönlichere Beziehung zum Kunden. Der Support bleibe nicht mehr anonym. Dies entschärfe gerade kritische Anfragen. Über eine Schnittstelle lassen sich Daten aus anderen Cloud-Services in die Zendesk-Lösung integrieren. Zeit- und Kostenrahmen wurden nach Angaben der Projektbeteiligten eingehalten.

Finalisten in der Kategorie Software as a Service Private Cloud: