Die Ausschreibung Das Help Desk Institut stellte Anfang Oktober 2002 zehn Dienstleistern unter dem Titel „Projekt-Information KV35/2002 für Anbieter“ eine Anfrage zu. Die sieben Firmen EDS Deutschland, GE Compunet, Sinius, Sykes, T-Systems CSM, Triaton und Twenty4help reichten innerhalb der gesetzten Frist ein Angebot ein. Den Desktop-Services-Outsourcern wurde folgende (im Original sehr ausführlich beschriebene) Aufgabe gestellt: Nachgefragt wird der Betrieb eines zentralen Call-Centers für Desktop-Services. Auftraggeber ist ein Versicherungsunternehmen, das Sach-, Kranken- und Kfz-Policen vertreibt. Es beschäftigt insgesamt 5000 Mitarbeiter in der Hauptverwaltung in Köln und drei weiteren Stand-orten. Zudem gibt es 800 fest angestellte Mitarbeiter im Vertrieb und 800 Repräsentanten in dezentralen Büros, die ebenfalls der Betreuung unterliegen. Mit weiteren 4500 Partnern (in der Regel Versicherungs-Brokern) arbeitet das Unternehmen auf einer unabhängigen Basis

zusammen. Sie bekommen ebenso wie die insgesamt 1600 zuvor genannten Vertriebler jeweils dreimal im Jahr eine CD-ROM mit aktuellen Tarifinformationen zugesandt. Fragen zur Installation dieser Software soll das geplante Service-Center beantworten. Nach einem abgeschlossenen Vorprojekt gibt es in dem Unternehmen nur noch acht Standardarbeitsplätze. Der Auftraggeber strebt einer Lösungsquote im First-Level-Support von 70 Prozent der Anfragen an. Erwartet werden 700 Anrufe pro Wochentag zwischen 8 und 22 Uhr. An Samstagen rechnet der Auftraggeber mit 40 bis 60 Anfragen zwischen 8 und 20 Uhr. Der Anbieter soll ein regelmäßiges Berichtswesen aufbauen. Die Laufzeit des Outsourcing-Abkommens soll zwei Jahre nicht unterschreiten.