Mit Priorität zwei wurden unter anderem die Unternehmensdarstellung und Referenzen gewertet. Angaben zur Mitarbeiterzahl, zum Kerngeschäft, Umsatz und Ergebnis sowie zu bereits betriebenen Projekten geben in den Augen der Juroren Aufschluss über die Leistungsfähigkeit des Dienstleisters. Erstaunlicherweise geizten hier alle Anbieter mit umfangreichen Informationen. Unternehmenskennzahlen waren meistens lückenhaft. Eine durchgängige und nachvollziehbare Darstellung der Referenzen lieferte kein Teilnehmer. Insgesamt verteilten die Juroren durchgängig mäßige bis schlechte Noten.
Formale Kriterien wie die allgemeine Verständlichkeit des Angebotstextes, die Vollständigkeit der Offerte sowie fristgemäße Abgabe sind Merkmale der Prioritätsstufe drei. Hier zeigte sich, dass sechs von sieben Dienstleister ihre Dokumente transparent formuliert hatten, vollständig waren die Unterlagen allerdings nur in einem Fall. Stufe vier in der Bewertungsskala räumen die Autoren der Qualifikation und Fluktuation der Mitarbeiter des Dienstleisters ein. Über letzteren Punkt schweigen alle Anbieter.
Obwohl das Help Desk Institut sehr genaue Vorgaben gemacht hat, was die Kostenkennzahlen betrifft, waren die einzelnen Angebote zunächst nur bedingt miteinander vergleichbar. Alle Dienstleister legten großen Wert darauf, gut auszusehen, wenn es darum geht, die Kosten pro Anruf beziehungsweise Kosten pro Minute auszuweisen. Die Rahmenbedingungen unterschieden sich zum Teil erheblich. Die Kosten für die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Anruf im First-Level-Support (Call-Handling-Zeit) wurden beispielsweise auf einen Zeitraum von sechs Minuten umgerechnet.
Erhebliche Preisdifferenzen
Nach diesen und weiteren Anpassungen bewegten sich vier von sieben Offerten um die zehn Euro pro Anruf. Einen Ausreißer mit 7,50 Euro gab es nach unten, einen weiteren mit 15,60 Euro nach oben. Völlig aus dem Rahmen fiel nur ein Anbieter. Er verlangte pro Call 32,47 Euro im ersten Jahr und als einziger Dienstleister einen dreiprozentigen Aufschlag für das zweite Betriebsjahr. Fünf Dienstleister planten mit konstanten Kosten für die Vertragslaufzeit. Einer gewährte ab dem 13. Monat einen geringfügigen Nachlass. Eine ähnliche Situation ergibt sich bei dem Gesamtkostenvergleich über zwei Jahre. Der Anbieter mit den günstigsten Kosten pro Call verlangt insgesamt rund 678.000 Euro. Der Ausreißer nach oben kommt summa summarum auf 2,95 Millionen Euro.
Trotz der genannten Einschränkungen steht ein Ergebnis fest: Preisdifferenzen von mehr als 400 Prozent sind jenseits aller Toleranzgrenzen. Insofern haben die Verfasser der Auswertung anschaulich gezeigt, dass Kostenvergleiche auch bei vermeintlich unterschiedlichen Angeboten möglich sind und sich lohnen. Die Studie ist über das Help Desk Institut zu beziehen und kostet 510 Euro. Mitglieder erhalten einen Rabatt von 150 Euro.