Nutzen liegt in den Prozessen
"Der größte Nutzen von ECM-Systemen besteht darin, dass sich die Unternehmen mit ihren Prozessen beschäftigen müssen", sagt Hackenberg. "Jede Abteilung hat eigene Abläufe, aber niemand sieht den Geschäftsprozess der anderen Abteilungen." Nur selten habe jemand die gesamte Wertschöpfungskette im Blick. Bezüglich der Eingriffe in die Unternehmensprozesse weist Leisenberg auf ein grundsätzliches Problem hin: "Die Einführung von ECM zieht auch für ein mittelständisches Unternehmen zunächst eine Prozess-Reorganisation nach sich." Während der Kunde und der betroffene Mitarbeiter sehr schnell vom überarbeiteten Prozess profitieren und eine Verbesserung sehen, registriert die Geschäftsleitung aber erst einmal die anfallenden Mehrkosten. "Hier müssen wir vor allem bei mittelständischen Unternehmen Widerstände aus dem Weg räumen."
"Mit klassischem Controlling kommen wir jedenfalls nicht weiter", bestätigt Heiko Robert, Senior Consultant beim Systemhaus dmc digital media center. "Am Anfang eines Projekts ist es sehr schwer zu überschauen, welche Verbesserungen es überhaupt bewirken kann." Der Nutzen von ECM-Lösungen setzt sich aus einer Mischung aus Kostenreduktionen, Qualitätsgewinn und Prozessbeschleunigung zusammen. "Rentbilitätsberechnungen, die man im Vorfeld anstellt, helfen nicht", ist Robert überzeugt. Ein Ausweg aus dem Dilemma ist die Arbeit mit Success-Stories. Sie könnten den am Entscheidungsprozess beteiligten Personen die Vorteile von ECM anhand von bereits realisierten Projekten mit einer ähnlichen Ausgangslage verdeutlichen.
- 1. Verfassen Sie Ihre E-Mails knapp und präzise.
Alles was mehr als zwei Seiten umfasst, gehört in eine angehängte Datei. - 2. Überprüfen Sie Rechtschreibung und Grammatik.
In den meisten E-Mail-Systemen gibt es entsprechende Funktionen. Da dies bekannt ist, werden entsprechende Fahrlässigkeiten übel genommen. Fehler suggerieren: Der Autor hat sich entweder für mich keine Zeit genommen oder er ist ein Schlendrian. - 3. Beantworten Sie E-Mails schnell.
Reaktionsschnelligkeit ist einer der entscheidenden Vorteile von elektronischer Post. Vor allem auf erwartete Messages sollte zügig geantwortet werden. Wenn man nicht gerade extrem beschäftigt ist, sollte man den Posteingang mehrmals täglich checken. Allerdings ist es nicht nötig, die automatische Benachrichtung (Auto Notify) zu jeder eingehenden E-Mail zu aktivieren - das lenkt zu sehr von der Arbeit ab. - 4. Gehen Sie sparsam mit der Funktion "Antwort an alle" um.
Es besteht die Möglichkeit, die Nachricht an eine Gruppe zu versenden, aus der sich vielleicht nur ein Prozent der Beteiligten dafür interessiert. Der Effekt ist vergleichbar mit einer Fahrt in einem öffentlichen Verkehrsmittel, in dem man gezwungen ist, dem Handygespräch eines Unbekannten zuzuhören. Wer ohne Notwendigkeit allen antwortet, erzeugt außerdem jede Menge elektronischen Müll. Insbesondere, wenn Anhänge mitgeschickt werden, führt das unnötige Versenden an große Verteiler zu Ressourcenproblemen. - 5. Sorgen Sie dafür, dass Ihre E-Mail einfach lesbar ist.
Experton empfiehlt, die E-Mail in einem Stil zu verfassen, der einem schriftlichen Dokument (zum Beispiel Geschäftsbrief) gleicht. Grußformel und Unterschrift (Automatische Signatur) sind selbstverständlich. Außerdem sind kurze Sätze sowie - bei längeren Texten - Absätze zu empfehlen. - 6. Halten Sie sich an die rechtlichen Bestimmungen für den E-Mail-Verkehr.
In Deutschland gilt seit Anfang 2007 eine neue Rechtsprechung, der zufolge im Anhang Pflichtangaben über das Unternehmen (Rechtsform, Sitz, Registergericht, Geschäftsführung) vorgeschrieben sind. Außerdem kann es manchmal nützlich sein, Angaben zu Urheberrecht, Vervielfältigung oder sonstige Rechtsklauseln anzuhängen. Im Übrigen sollten Unternehmen Regeln für den E-Mail-Verkehr formulieren (E-Mail-Policy), die regelmäßig zu verbreiten sind, damit auch neue Mitarbeiter auf dem Laufenden gehalten werden. - 7. Antworten Sie niemals auf Spam.
Eigentlich eine Binsenweisheit, und doch ein immer wieder gemachter Fehler. Viele Spammer statten ihre Nachricht mit einer Opt-out-Funktion aus, indem die Mail im Betreff-Feld vorgeblich mit "unsubscribe" abbestellt werden kann. Für manche Spam-Programme, die für den automatischen Versand des elektronischen Mülls sorgen, bedeutet eine solche Antwort: Der Adressat ist da, er kann mehr Spam in Empfang nehmen. - 8. Nutzen Sie Blindkopien, um Dritte zu informieren.
So bleibt der Verteilerkreis im Unklaren darüber,wer die Nachricht noch erhalten hat. - 9. Formulieren Sie den Betreff aussagekräftig.
Nur so ragt die Botschaft aus der Fülle der Spam-Mitteilungen heraus, die heute die meisten Postfächer füllen. - 10. Keep it simple.
Es gibt heute viele Möglichkeiten, E-Mails aufzuhübschen (Emoticons, Bilder etc.). Versender sollten vorsichtig damit umgehen, da nicht jedes Mail-Programm damit fertig wird und außerdem Ressourcen verschwendet werden. Zudem sind Emoticons mitunter mit Spyware infiziert. Deshalb: Nichts von unbekannten Quellen herunterladen! - 11. Nutzen Sie die Features moderner E-Mail-Programme.
Rückruf: Eine E-Mail, die fehlerhaft oder ohne Anhang versandt wurde, wird zurückgerufen. Sparsam verwenden, lieber Botschaften noch einmal genau checken, bevor sie verschickt werden. Oft werden E-Mails schnell geöffnet und lassen sich nicht mehr zurückrufen. <br/><br/> Automatische Antwort: Die Out-of-Office-Funktion ist wirklich nützlich und sollte angewendet werden! Allerdings sollte man sie schnell deaktivieren, wenn man wieder im Büro ist.<br/><br/> Wiederversenden: Manchmal erreichen E-Mails nie den Adressaten, etwa weil der Mail-Server ausfällt. Mit der Resend-Funktion lassen sie sich umstandslos ein zweites Mal verschicken. Vor dem Versand in die Betreffzeile eine Bemerkung wie "zweiter Versuch" einfügen.<br/><br/>Übermittlungsbestätigung: Nice to have, aber nicht zwingend nötig. Funktioniert auch nicht mit jedem E-Mail-System. <br/><br/>Lesebestätigung: Ebenfalls nice to have. - 12. Nutzen Sie E-Mails um Gespräche und Diskussionen anschließend zu bestätigen.
Elektronische Post bietet die Chance, sehr schnell Gesprächsergebnisse aus Konferenzen oder Telefonaten zu protokollieren. So lassen sich für alle Beteiligten die Ergebnisse sichern, bezüglich geplanter Maßnahmen sind alle auf demselben Stand. Was schriftlich fixiert wurde, wird von den Beteiligten ernster genommen. - 13. Verlassen Sie sich bei dringenden Informationen nicht auf E-Mail.
Dazu lieber das Telefon benutzen. Es gibt keine Garantie, dass eine E-Mail gelesen wird. Oft wird die Nachricht übersehen, die Lektüre wird vertagt oder die Botschaft wird als vermeintlicher Spam gelöscht. - 14. Nutzen Sie E-Mails nicht für unangebrachte Kommunikation.
E-Mail für die Verbreitung von Spam zu missbrauchen, ist nicht nur ein Ärgernis, sondern möglicherweise auch noch illegal. Und: In den meisten Fällen kann der Absender schnell ermittelt werden.
"Man muss dem Geschäftsführer oder Inhaber mit Beispielen aufzeigen, wie sich das Geschäftsverhalten ändert und wie sich vorher nicht exakt zu prognostizierende Kostenvorteile realisieren lassen", empfiehlt Jamin. Ansprechpartner sind also vermehrt die Geschäftsführer oder die Verantwortlichen in den Fachabteilungen und nicht mehr ausschließlich die CIOs. "Die IT schafft die Infrastruktur, aber die Schmerzen und die Entscheider sitzen in den Fachabteilungen", berichtet Slominsky. Deshalb müssen die Hersteller verstärkt die Rolle als Mittler zwischen den Fachabteilungen oder Geschäftsführern und den IT-Verantwortlichen einnehmen. "Wir dürfen den Nutzer selbst nicht vergessen", sagt auch Edgar Jager, Vice President Third Party Solutions & Software Technology Partners bei SAP. Es müsse darum gehen, dem Mitarbeiter ein benutzerfreundliches System zur Verfügung zu stellen, bei dem der Nutzer im Idealfall nicht einmal merke, dass seine Aktionen in ein ECM-System eingebettet seien. "ECM muss nahtlos in die Business-Prozesse integriert sein", betont Jager.