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Die Idee der Kundenbefragung ist nicht neu - automatisierte, Ressourcen-schonende Prozesse, um nah am Kunden zu sein und nach Befindlichkeiten zu fragen, hingegen schon. Telefonische Umfragen oder die gute alte Papiervariante haben gemeinsam, dass sie aufwändig, fehleranfällig und teuer sind. Erst durch die IT-Unterstützung werden fundierte und aufschlussreiche Kundenbefragungen mit vertretbarem Aufwand auch für kleinere und mittelständische Unternehmen möglich. Online-Erhebungs-Tools sind auch deshalb günstig, weil sie auf vorhandene Daten in bestehenden Systemen zugreifen und sich die erhobenen Informationen über Schnittstellen direkt ins CRM-System einspeisen lassen. "Die Nachfrage nach strukturierten und kontinuierlichen Kundenbefragungen wächst mit den technischen Möglichkeiten und einer zunehmenden Fokussierung auf den Kunden", konstatiert Zacharias de Groote, Group Marketing Manager beim Anbieter Globalpark.
Die CRM-Hersteller, bei denen das Thema automatisierte Kundenzufriedenheitsprozesse vielleicht am ehesten zu verorten wäre, halten sich hier jedoch bedeckt. "Von der Breite des CRM-Markts, der ja aus rund 150 Anbietern besteht, lässt sich sagen, dass automatisierte Kundenbefragungsprozesse hier noch kein Thema sind und überwiegend noch keinen Eingang in die Basisfunktionalität gefunden haben", sagt Wolfgang Schwetz, CRM-Berater aus Karlsruhe und Mitglied im CRM-Expertenrat. Zwar haben einige CRM-Anbieter wie SAP oder Oracle (Siebel) Methoden für Surveys im Programm, im Bedarfsfall müssen sich Unternehmen heute aber meist bei spezialisierten Nischenanbietern umschauen. Das liegt auch daran, dass nicht alle Unternehmen über ausreichende Ressourcen für marktforscherische Aktivitäten verfügen. Hilfe bei Befragungen gibt es beispielsweise bei Web-Anbietern wie dem Online-Umfrage-Portal www.2ask.de von amundis communications. Das hat jedoch mit de Grootes Verständnis von Automatisierung wenig zu tun. "Automatisierte Prozesse werden Transaktions- oder Event-bezogen im System ausgelöst. Bei einem Autovermieter wäre das beispielsweise eine SMS nach Rückgabe des Fahrzeugs, die den Kunden zu einer mobilen Nachbefragung einlädt. In einer kurzen Online-Erhebung über den Handy-Browser wird der Kunde dann zu seiner Zufriedenheit mit dem Service befragt. Diese Art von Prozessen lebt davon, dass der Kunde möglichst zeitnah Feedback zu seinen Erfahrungen gibt", erklärt de Groote.
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