Die Gretchenfrage: Wer geht als Nächster?

"Bei Kundenbefragungen geht es heute verstärkt um Abwanderungsanalysen. Wir nennen das Defection-Management", sagt Olaf Wenzel, Senior Research Manager beim Marktforschungsinstitut Skopos und Vorsitzender der deutschen Gesellschaft für Online-Forschung. In Ergänzung zu den klassischen Churn-Management-Analysen des Data Mining berufen sich die Marktforscher auch auf realitätsnahe Daten aus Befragungen tatsächlich abgewanderter Kunden. In einer Abwanderungsanalyse steckt viel Zeit und analytischer Aufwand, hier stoßen Automatisierungsansätze an Grenzen, warnt Wenzel. Aufgaben wie das Werbe-Tracking - also wie beispielsweise eine Kampagne wahrgenommen wird - ließen sich dagegen gut automatisieren, indem abgefragt wird, wer sich an die Kampagne erinnert. Die Ergebnisse könnten dann in das Reporting einfließen. Auch Prozesse, bei denen die Kunden im Nachgang zu einem Anruf im Call-Center automatisch befragt werden, ob ihnen zufrieden stellend bei der Lösung ihres Problems geholfen wurde, gehören zu den Anwendungsfeldern. Hier sind Kopplungen zwischen der Provision des Call-Center-Mitarbeiters und seinem Ranking in den Kundenbefragungen denkbar.

"Die beeinflussenden Faktoren von Kundenlebenszyklen zu kennen ist für jedes Unternehmen von großer Wichtigkeit. Für Firmen mit größerer Kundenbasis sind automatisierte Online-Befragungsprozesse eine effiziente Möglichkeit, umfassende Informationen zur Zufriedenheit ihrer Kunden zu gewinnen. Ihren Führungskräften können die Unternehmen damit auf kontinuierlicher Basis wichtige Erkenntnisse als Handlungsgrundlage zur Verfügung stellen", empfiehlt de Groote. Das ist zum Beispiel beim Globalpark-Anwender Daimler AG der Fall.

Praxisbeispiel: Vorhandenes Wissen anzapfen

Die Web-basierende Befragungssoftware "EFS Panel" wird vom Autobauer zur Evaluierung der Zufriedenheit interner Kunden mit Fahrzeugen der eigenen Modellpalette genutzt. Fast als erste "Kunden" sind die Mitarbeiter des Automobilbauers nach der Markteinführung in den neuesten Karossen unterwegs. Maximal zweieinhalb Monate nach der Fahrzeugübernahme werden die Mitarbeiter in Form eines Online-Fragebogens eingeladen, über Erfahrungen mit ihrem Wagen zu berichten und Verbesserungsvorschläge zu machen. Im Hintergrund werden Daten aus dem Daimler-ERP-System und Informationen zum genutzten Fahrzeug als Befragungsbasis miteinander kombiniert. Die Software sorgt auf der Basis von Web-Services für die automatisierte Anbindung an bestehende IT-Systeme, und dient zugleich dazu, Befragungen zu erstellen sowie Ergebnisdaten zu erheben und zu präsentieren. Im EFS Panel werden aktuell verfügbare Baureihen, Motoren und Getriebe erkannt. "Kontinuierliches Qualitäts-Management hat bei Daimler einen hohen Stellenwert. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse fließen in die Weiterentwicklung unserer Produkte ein. Das Web-basierendes Qualitäts-Management trägt damit zur Zufriedenheit unserer Kunden und zum weiteren Ausbau unserer Marktposition bei", erklärt Tobias Birkholz, Team Fahrzeugqualität, Fahrzeugdiagnose und -einsatz im Mercedes-Benz-Werk Untertürkheim. Immerhin schlummert bei den eigenen Mitarbeitern häufig profundes Know-how. Sie haben meist eine hohe Affinität zu Automobilen und können die Qualität von Fahrzeugen qualifiziert und realistisch bewerten. Das zeitnahe Feedback fließt ein in die kontinuierliche Verbesserung der Produktqualität.