Unterm Strich leidet die gesamte Dienstleistung, der Nutzen geht aus Kundensicht zurück ein. Weil mangels Dokumentation diese Qualitätsmängel nur subjektiv empfunden werden, streiten die Partner über die unerwarteten Schwierigkeiten. Das Zerwürfnis kostet weiteres Geld für Konflikt-Management und Ursachenbeseitigung. Der Traum von den anfangs versprochenen Einsparungen von mehreren Millionen Euro ist damit schnell zerplatzt.

Das Gebot lautet daher, wenige, aber dafür alle vom Kunden wahrnehmbaren Leistungen zu definieren. Bei diesen tut man gut daran, die einzelnen Funktionsaspekte genau zu beschreiben. Wie diese "funktionale Eingrenzung" gemacht wird, muss nicht erforscht werden, denn alle größeren Anbieter haben diese Arbeit irgendwann schon einmal erledigt. Sie benötigen ab und zu nur etwas Anschubhilfe vom Kunden, damit sie diese Schätze heben können. (jha)