EVA und Sipoc können nur das Grundgerüst für die Beschreibung von IT-Dienstleistungen abgeben. Weitere wichtige Vereinbarungen betreffen die Schnittstellen zu anderen Fachabteilungen, das maximale Volumen der Services inklusive Mittelwert und Standardabweichung pro Zeit sowie bei Bedarf besondere Fähigkeiten und Werkzeuge, etwa zur Betreuung und Weiterentwicklung von Individuallösungen.
Bewertungs- und damit Steuerungsinstrumente sind demnach vorhanden, doch Anbieter und Abnehmer von IT-Dienstleistungen haben sie bislang nicht genutzt. Selten werden in heutigen Service-Level-Agreements Ergebnisse vereinbart, so wie es die funktionsorientierten Konzepte vorsehen. Die Partner definieren heute beispielsweise zumeist eine Reaktionszeit, die im Grunde nur bedeutet, wie viel Zeit verstreichen darf, bis der IT-Dienstleister aktiv wird und sich redlich bemüht, ein Problem zu beheben. Ein passender Service-Level wäre aber, innerhalb welcher Zeit eine Leistung namens "Arbeitsfähigkeit wiederherstellen" beendet ist.
IT-Dienstleister erbringen ihr Leistungen heute im Normalfall unter hohem Kostendruck. Sind in kritischen Situationen die einzelnen Aspekte einer Serviceleistung nicht vollständig definiert, kann ihn das teuer zu stehen kommen. Die Liste der Grausamkeiten ist lang:
Der Kunde muss immer mehr zuliefern. Dabei berufen sich die Dienstleister auf in vielen Verträgen formulierten Beistellungs- und Mitarbeitspflichten.
Der Output des Dienstleisters verringert sich, das heißt, der Anwender bekommt weniger Informationen.
Die Qualität der Ergebnisberichte verschlechtert sich, wenn Aktualität und Korrektheit der Datenpflege nicht definiert wurden.
Die Anzahl der Schnittstellen in der Kundenorganisation, die der Dienstleister unterstützt, nimmt ab.