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Compliance & Recht

Service-Level-Agreements

Was Sie schon immer über SLAs wissen wollten

11.06.2008
Von 
Karin Quack arbeitet als freie Autorin und Editorial Consultant vor allem zu IT-strategischen und Innovations-Themen. Zuvor war sie viele Jahre lang in leitender redaktioneller Position bei der COMPUTERWOCHE tätig.
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Welche Inhalte deckt ein SLA ab?

Eine beliebte Form des Serviceabkommens ist der Rahmenvertrag. Wie Gran erläutert, bietet er den Vertragsparteien eine gewisse Planungssicherheit bei der Geschäftsentwicklung. Zudem lasse er sich heranziehen, um Sachinvestitionen oder Personaleinsatz zu rechtfertigen. Und da er bestimmte Abmachungen bereits voraussetze, erleichtere er die Erteilung von Einzelaufträgen. Aber Rahmenverträge taugen keinesfalls, um wechselnde Anforderungen abzudecken. Im Zweifelsfall schafft ein Einzelvertrag - mit individuellen SLAs - deutlich mehr Rechtssicherheit; zudem ist er ein besseres Druckmittel gegenüber dem Lieferanten.

Der Individualvertrag dient dazu, die gegenseitigen Ansprüche der Vertragspartner zu dokumentieren, was vor allem im Fall einer späteren Meinungsverschiedenheit für Klarheit sorgt. Aus dieser Zweckbestimmung leitet Gran eine Checkliste von Punkten ab, zu denen jedes SLA detaillierte Angaben enthalten sollte. Sie umfasst:

  • eine Bestimmung des mit dem SLA verfolgten Zwecks;

  • die Änderungshistorie des SLA;

  • die detaillierte Leistungsbeschreibung;

  • die Verantwortung der Leistungserbringer und

  • die Verantwortung der Leistungsempfänger;

  • die geforderte Verfügbarkeit der Dienstleistung;

  • die jeweils anzuwendenden Kennzahlen sowie

  • den Messzeitraum und -ablauf;

  • die Art und Weise des Monotoring und Reporting;

  • das Eskalations-Management;

  • die Preisgestaltung;

  • die Rechtsfolgen der Nichteinhaltung sowie

  • Angaben zur Art und Häufigkeit von Reviews.

Wer diese Punkte gewissenhaft abarbeitet, kann einigermaßen sicher sein, nichts Wichtiges vergessen zu haben.

Was ist zu dokumentieren?

Ein Vertrag kann noch so sorgfältig ausgearbeitet sein. Wie Murphy's Gesetz es will, ist gerade der Punkt nicht zweifelsfrei formuliert, über den sich die beiden Parteien Jahre nach der Unterzeichnung in die Haare geraten. Deshalb empfiehlt Gran, nicht nur den Vertrag selbst, sondern auch den Verhandlungsverlauf zu dokumentieren.

Dazu gehören die Protokolle der Sitzungen, aber auch ein E-Mail-Archiv, das die gesamte Korrespondenz zum Thema im Zugriff hält. (Siehe auch: "Deutsche Firmen verwalten E-Mails halbherzig".) In einem Rechtsstreit kann ein simples Antwort-Mail mit einer Formulierung wie: "Aber das ist doch selbstverständlich, lieber Klaus" den Unterschied zwischen Sieg und Niederlage bedeuten.