Service-Level-Agreements

Was Sie schon immer über SLAs wissen wollten

Service-Level-Agreements, kurz SLAs, sind ein Instrument, mit dem sich Dienstleistungen exakt dosieren und überprüfen lassen. Aber sie haben auch ihre Tücken.
Wenn die Verhandlungen in ein Ergebnis münden, ist die Arbeit am SLA noch längst nicht getan.
Wenn die Verhandlungen in ein Ergebnis münden, ist die Arbeit am SLA noch längst nicht getan.
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Mit SLAs können Unternehmen viel Geld sparen. Als Bestandteile von Dienstleistungsverträgen legen SLAs fest, mit welcher Qualität ständige oder wiederkehrende Services zu erbringen sind - und was passiert, wenn diese Qualität zu wünschen übrig lässt. So schlagen die Bezieher der Services zwei Fliegen mit einer Klappe: Zum einen vermeiden sie eine Überversorgung dort, wo ein bisschen weniger Verfügbarkeit oder eine etwas längere Reaktionszeit tolerierbar ist, zum anderen spornen sie den Lieferanten an, sich dort, wo es darauf ankommt, besonders viel Mühe zu geben.

Gemäß dieser Definition eignen sich SLAs insbesondere dafür, Dienstleistungsbeziehungen in der Informationstechnik zu regeln. Dabei kann es sich um Inhouse-Services handeln, wie sie die IT-Abteilung den Fachbereichen schuldet, oder auch um externe Dienstleistungen, die das Unternehmen bei einem IT-Serviceanbieter einkauft. Über SLAs hat der Auftraggeber also die Möglichkeit, individuelle Vereinbarungen mit einem Dienstleister zu treffen, das heißt: eine den jeweiligen Anforderungen entsprechende Servicequalität einzufordern, zu überprüfen, ob sie eingehalten wird, und entschädigt zu werden, falls das nicht der Fall ist.

Wichtig für Dienstleistungsnetze

Vorteile und Probleme der SLAs bildeten einen der Themenstränge auf den vom Mannheimer Beratungsunternehmen J & M Management Consulting veranstalteten "Supply Chain Days". Dort referierte beispielsweise Andreas Gran, Partner der Görg Partnerschaft von Rechtsanwälten, Frankfurt am Main, über die rechtlichen Aspekte von SLAs in Dienstleistungsnetzen.

Die Supply Chain Days gingen im kleinen, aber feinen Rahmen der Heidelberger Villa Bosch über die Bühne.
Die Supply Chain Days gingen im kleinen, aber feinen Rahmen der Heidelberger Villa Bosch über die Bühne.
Foto: J & M Mangement Consulting

Dem Fokus der Veranstaltung entsprechend, bezog sich der Jurist zumeist auf Servicebeziehungen in Logistiknetzen. Doch wie er bestätigte, lassen sich die meisten seiner Anmerkungen eins zu eins auf IT-Services übertragen. Gran kann das beurteilen, weil er schon bei seinem vorherigen Arbeitgeber Clifford Chance den Löwenanteil seiner Tätigkeit dem IT-Recht gewidmet hat.

Was regelt ein SLA?

Glücklicherweise mischt sich der Staat noch nicht in alle geschäftlichen Belange ein. Trotzdem kann eine individuelle Abmachung - und sei sie noch so detailliert - das Bürgerliche Gesetzbuch oder das Handelsgesetz nicht außer Kraft setzen. Das gilt selbstverständlich auch für die SLAs als Bestandteil von Serviceverträgen. Laut Gran müssen die SLAs deshalb folgenden "Herausforderungen" standhalten:

  • SLAs haben sich sinnvoll in ein Gesamtvertragswerk einzugliedern.

  • Sie dürfen keinesfalls den gesetzlichen Vorgaben zuwiderlaufen - beispielsweise durch unangemessen strenge Rechtsfolgen, im Fachjargon "Pönale" genannt (siehe auch: "Wie man die Provider fördert und fordert")

  • Im Einklang mit den gesetzlichen Bestimmungen sollten sie die Rechtsfolgen (Schaden- oder Aufwendungsersatz, Rücktritts- oder Kündigungsrecht, Minderung oder Vertragsstrafe) konkret formulieren.

  • Dazu ist es notwendig, dass die vertraglich geschuldeten Leistungen exakt formuliert und vor allem messbar sind.

  • Was das SLA fordert, hängt immer vom individuellen Bedarf des Servicenehmers ab.

  • In Summe bilden SLAs die Grundlage für ein Bonus-/Malus-System - wobei der Gesetzgeber interessanterweise keinen Bonus vorsieht.

Im Fall von IT-Verträgen kommt hinzu, dass der notwendige Service-Level je nach Fachbereich und/oder Geschäftsprozess stark schwanken kann (siehe auch: "Gleiches Risiko für Kunde und Dienstleister" im COMPUTERWOCHE-Artikel "Die großen Herausforderungen") Diesen Sachverhalt in einem Servicevertrag zu berücksichtigen gehört sicher zu den schwierigeren Aufgaben eines Unternehmensjuristen.

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