Oracle CRM

Antworten von Mario Pufahl

Vorbild für CRM sein

15.06.2011
Von Elke Senger-Wiechers
CRM-Projekte müssen vom Management getrieben und laufend promotet werden - andernfalls drohen sie zu scheitern. Der CRM-Berater Mario Pufahl von der ec4u expert consulting ag über die Kunst, CRM als Philosophie im Unternehmen zu etablieren.
Mario A. Pufahl ist Partner und Mitglied der Geschäftsleitung der ec4u expert consulting ag. Er verantwortet den Bereich Business Development, Marketing, Alliances and Strategy.
Mario A. Pufahl ist Partner und Mitglied der Geschäftsleitung der ec4u expert consulting ag. Er verantwortet den Bereich Business Development, Marketing, Alliances and Strategy.
Foto: ec4 expert consulting ag

Welche Aufgaben hat das Top-Management im Rahmen eines CRM-Projektes?

Das Top-Management muss die CRM-Strategie und -Ziele aus der Unternehmensstrategie ableiten und die Kommunikation für CRM kontinuierlich unterstützen. Es passiert häufig, dass das Management beim Kick-Off dabei ist, und danach hört man nie wieder etwas. Das Management muss aber dranbleiben. Natürlich nicht täglich, aber alle ein, zwei Monate sollte es im Rahmen einer Unternehmenszeitschrift oder anderer Publikationen bis hin zur Einführung mitteilen, wo das Unternehmen mit dem Thema CRM steht und warum es weiterhin wichtig ist. Die Führungsebene muss auch Vorbild für CRM sein. Das Management eines großen Pharmaunternehmens hat zum Beispiel von seinen Mitarbeitern gefordert, dass Kundenbesuche dokumentiert werden. Folglich macht das Management das jetzt auch. Das hat natürlich Vorbildcharakter.

Ist das wirklich ausreichend, damit ein Unternehmen eine neue CRM-Philosophie verinnerlicht und auch lebt?

Ein weiterer wichtiger Punkt ist ein strukturiertes Change Management, das das Management unterstützen muss. Sinnvoller sind dabei wenige Maßnahmen, die korrekt und nachhaltig durchgeführt werden als viele Maßnahmen, die nur ein bisschen umgesetzt werden. Die Treiber und Initiatoren des Projektes müssen die Ziele eines CRM -Projektes im Unternehmen vermitteln. Die muss man den Mitarbeitern erklären. Ganz besonders die einzelnen Stakeholder und deren Anliegen müssen klar adressiert werden. Jemand aus dem Top-Management interessiert sich eher dafür ob die Prozesse kostengünstiger werden oder wie hoch die Betriebskosten des Kundenbeziehungsmanagements insgesamt sind. Ein Endanwender wird eher wissen wollen, wie sich seine tägliche Arbeit verändert.

eMagazin SPOT 4 zum Thema CRM

Foto: Maersk DAMCO

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