Oracle CRM

Oracle-Studie

Telekommunikationsbranche vernachlässigt Kundenbindung

Diego Wyllie hat Wirtschaftsinformatik an der TU München studiert und verbringt als Softwareentwickler und Fachautor viel Zeit mit Schreiben – entweder Programmcode für Web- und Mobile-Anwendungen oder Fachartikel rund um Softwarethemen.
Telekommunikationsanbieter geben Millionen für Marketing aus, um neue Kunden zu gewinnen. Doch was ist mit den Bestandskunden? Eine aktuelle Studie von Oracle zeigt, dass die fehlende Integration der Geschäftssysteme zwischen den kundennahen Abteilungen zu erheblichen Defiziten bei der Kundenbindung führt.
Telekommunikationsanbieter können meist nicht sagen, welche ihrer Kunden kurz vor Vertragsende stehen. Damit verpassen sie die Chance, ihnen attraktive Verlängerungsangebote machen zu können.
Telekommunikationsanbieter können meist nicht sagen, welche ihrer Kunden kurz vor Vertragsende stehen. Damit verpassen sie die Chance, ihnen attraktive Verlängerungsangebote machen zu können.
Foto: Oracle

Gemeinsam mit dem Marktforschungsunternehmen Vanson Bourne führte Oracle die Studie "Fostering Customer Intimacy for Communications Service Providers in Europe and Middle East" durch, bei der insgesamt 46 Senior Customer Management Executives sowie 3.750 Kunden von Telekommunikationsunternehmen befragt wurden. Die Untersuchung bringt zu Tage, dass es den Telcos weiterhin schwer fällt, mit den bestehenden Systemen Kunden erfolgreich an sich zu binden. So haben laut Studie mehr als drei Viertel (80 Prozent) der befragten Telekommunikationsdienstleister keine Dienste und Prozesse implementiert, um Kunden zu identifizieren, deren Verträge ablaufen, damit ihnen entsprechende Verlängerungsangebote gemacht werden können. Gleichzeitig, so die Studie weiter, wurde nur knapp die Hälfte (47 Prozent) aller interviewten Kunden von ihren Mobilfunk-Providern vor Ablauf des Vertrags angesprochen, um ihn zu verlängern.

Einheitliche Datenbasis fehlt

Bei der Integration der Geschäftssysteme zwischen den verschiedenen Abteilungen haben Telcos noch Nachholbedaf.
Bei der Integration der Geschäftssysteme zwischen den verschiedenen Abteilungen haben Telcos noch Nachholbedaf.
Foto: Oracle

Diese etwas enttäuschenden Ergebnisse führt Oracle darauf zurück, dass die verschiedenen kundennahen Abteilungen in den Telekommunikationsunternehmen mit unterschiedlichen Systemen arbeiten und somit auf keine einheitliche Datenbasis zugreifen können. Lediglich 17 Prozent der Anbieter sagen, dass sie abteilungsübergreifend mit einem einheitlichen System arbeiten können. Ein Beispiel der fehlenden Integration: Knapp zwei Drittel (65 Prozent) aller befragten Telekommunikationsdienstleister geben zu, dass ihre Kunden für Anfragen oftmals mehr als eine Telefonnummer anwählen müssen. Insgesamt verfügt laut Studie weniger als ein Fünftel der befragten Anbieter über eine konsistente, einheitliche Kundenmanagement-Strategie über alle Kommunikationskanäle hinweg.

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