Dass der Kampf um Mobilkunden eine Marketing-Aufgabe erster Güte ist, steht außer Frage. Mit dreieinhalb Jahren Rückstand hinter dem ersten österreichischen Netzbetreiber startete das Unternehmen mit aggressiven Preisangeboten die Aufholjagd. Für Vieltelefonierer unter den Vertragskunden rief T-Mobile Austria 1998 das Kundenbindungsprogramm „Mäxchen“ ins Leben, zwei Jahre später folgte mit „Kläxchen“ ein eigenes Treuesystem für Prepaid-Kunden. Mit Bonusangeboten wie Gesprächsguthaben, Bungee-Sprung oder Einkaufsgutschein konnten so auch im gesättigten österreichischen Mobilfunkmarkt neue Kunden gewonnen und Bestandskunden langfristig gebunden werden. Neben innovativen Produkten und maßgeschneiderten Dienstleistungen bildet vor allem eine leistungsfähige IT-Infrastruktur das dritte Standbein für jedes kundenorientierte Unternehmen.
1997 nahm T-Mobile Austria ein auf Oracle-Technik beruhendes Data Warehouse in Betrieb, das Daten über Kunden und Produkte aus allen Unternehmensbereichen des Mobilfunkanbieters sammelt und zentral speichert. Die besondere Herausforderung war, ein kundenzentrisches Datenmodell zu realisieren.
Automatisches Welcome-Package
Mit Hilfe der neuen Applikation werden die Informationen aus dem Data Warehouse für Kampagnen genutzt. Die Implementierung der Software, die Anfang 2000 begann und von zwei Beratern begleitet wurde, konzentrierte sich im ersten Schritt auf die Programmierung eines kundenzentrischen Datenmodells. Dieses bildet die Basisstruktur, auf der die Lösung aufsetzt. Die komplette Implementierung der Software im Data Warehouse sowie die Umsetzung der ersten sehr komplexen Kampagnen nahm insgesamt sechs Monate in Anspruch.
Weitere Schnittstellen mussten für die Verbindung zu Datenanalyse-Tools sowie operativen Customer-Relationship-Management-(CRM-)Systemen im Kundenpflege- und Servicebereich geschaffen werden. Die Integration der Applikationen bringt T-Mobile Austria erhebliche Vorteile. Unabhängig davon, über welchen Kanal eine Kampagne betrieben wird, sind die Kundendienstmitarbeiter stets über sämtliche Aktivitäten informiert und können entsprechend telefonieren. Ruft dagegen ein Kunde an, kann der Call-Center-Agent qualifiziert Auskunft zu jeder Kampagne geben.
