In einer solchen Umgebung wirken die Offerten der Outsourcer verlockend. "Die Kunden machen sich das Leben leichter, wenn sie Komplettpakete kaufen", schildert Chalons. "Wenn ein Anbieter den Helpdesk und ein zweiter den Support betreibt, werden die Anwender immer wieder Schwierigkeiten bekommen, das Zusammenspiel der Dienstleister zu koordinieren. Die Kunden wollen diese Schnittstellenprobleme vermeiden." Die Modularisierung der PC-Betriebsdienste ermöglicht es den Anbietern zudem, die gelieferten Dienste einigermaßen gut auf die Bedürfnisse der Kunden zuzuschneiden. Individuelle Installationen sind in Grenzen möglich.

Eigene Mitarbeiter sind engagierter

Trotz der damit verbundenen Schnittstellenprobleme rät die Meta Group ihren Kunden, zumindest den Helpdesk aufgrund seiner strategischen Möglichkeiten in Eigenregie zu betreiben. "Damit kann die IT-Abteilung erkennen, welche Anliegen die Kunden haben, wo es Probleme gibt und in welchen Bereichen Schulungen angebracht sind. Der Helpdesk ist zudem ein Vehikel, die Kundenzufriedenheit zu messen und die Leistungen der IT-Abteilung zu vermarkten", meint Benkel. Gut ausgebildete eigene Experten könnten besser als jeder externe und technisch beschlagene Spezialist erkennen, welche Auswirkungen bestimmte Probleme auf den reibungslosen Ablauf des Kerngeschäfts haben. "Die Mitarbeiter des Outsourcers werden an den Service-Levels gemessen. Im Zweifel zeigt der interne Beschäftigte bei der Behebung dringender und geschäftskritischer Probleme mehr Engagement", sagt der Meta-Group-Berater.