Drei Hürden sind zu nehmen

Ferner empfiehlt Materna, im Vorfeld einer Tool-Entscheidung abzuklären, wo in der IT eines Unternehmens ohnehin schon automatisiert wird. Unterstützt wird er darin von Holger Dörnemann, Manager bei IBM Systems & Service Management. Der gelernte Informatiker weiß aus der Praxis, wie gerne ein ITler ein paar Handgriffe per Skript automatisiert. Schlimmstenfalls droht hier Wildwuchs, zumindest werden aber die mit jedem Release-Wechsel der Software notwendigen Skript-Anpassungen immer aufwendiger. Bedeutet es schon eine gewisse Schnittstellen-Arbeit, wenn man die ITSM-Werkzeuge unterschiedlicher Hersteller koppeln will, so wird ein Automatisierungsprojekt laut Dörnemann erst richtig komplex, wenn dann auch noch solche Eigenentwicklungen eingebunden statt abgelöst werden sollen.

Für den IBM-Mann gibt es zwei weitere Gründe, weshalb in Deutschland immer noch relativ wenig prozessorientiert automatisiert wird: auf technischer Seite die mangelnde Standardisierung und auf organisatorischer ein allzu ausgeprägtes Bereichsdenken. Bei der Standardisierung gehe es darum, diejenigen Produkte in einem Unternehmen herauszufinden, die innerhalb einer Systemgattung nur vereinzelt vorkommen, dafür aber einen unverhältnismäßig hohen Administrationsaufwand erfordern. Dies gilt für alle technischen Komponenten. "Wer nicht standardisiert und glaubt, Automatisierung werde es schon richten, läuft große Gefahr zu scheitern. Ziel muss es sein, auf der technischen Seite die Variantenvielfalt einzudämmen", so Dörnemann.

Im organisatorischen Bereich beklagt der Manager den oft komplexen Abstimmungsbedarf. Wenn die Netz-, Server- und Client-Verwaltung in den Händen einzelner IT-Spezialisten beziehungsweise IT-Abteilungen liegt, dann wird es schwierig, diese für ein prozessübergreifendes Automatisierungsprojekt zusammenzubringen. Es kommt zwangsläufig zu Interessenkonflikten, denn unterschwellig spielt auch immer der Gedanke an Rationalisierung mit. Selbst in Unternehmen, die sich an Itil beziehungsweise Service-Management ausgerichtet haben, gebe es trotz definierter Standardprozesse oft noch zu viele Übergabestellen. Dörnemann: "Der Service steht im Vordergrund, nicht die Abteilungsgrenzen. Da muss etwas passieren."

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