Kein Schweizer Messer für die Automation

Doch der Konflikt hält sich in Grenzen. Zwar haben die Großen der Branche die Lücken in ihrem Portfolio für IT-Service-Management und Automation über Zukäufe von Spezialisten geschlossen und damit die Sorge aufkommen lassen, ein effizienter, prozessorientierter und in Teilbereichen automatisierter IT-Betrieb sei nur dann möglich, wenn man sich ausschließlich in der Tool-Umgebung eines einzigen Herstellers bewege. Tatsächlich trifft man in der Praxis jedoch auf heterogene ITSM-Landschaften, was den Aufwand für Schnittstellen und Anpassungen erhöht, aber die mit Itil-Standardprozessen arbeitenden Unternehmen vor keine schwerwiegenden Probleme stellt. Jochen Staub, Teamleiter Systems Management & Automation bei der Materna GmbH, warnt deshalb auch: "Lässt man die Mainframe-Seite einmal außen vor, gibt es selbst in einer reinen IBM- oder HP-Welt, wo Hardware und Service-Management-Werkzeuge aufeinander abgestimmt sein sollten, nicht das Schweizer Messer für alle Facetten der Automation."

Staub unterscheidet die Prozessebene (Run-Book Automation) von der technischen Automation auf Client-, Server- und Netzebene. Für jeden dieser vier Bereiche gebe es Spezialwerkzeuge, weshalb vor der Tool- beziehungsweise Herstellerauswahl ganz andere Fragen gestellt werden sollten. So zum Beispiel die nach den sich ständig wiederholenden Tätigkeiten in der IT, die überflüssigerweise von hochqualifizierten und teuren Fachkräften geleistet würden. Aufgrund der Personal- und Kostenbindung könnten viele neue Projekte und Anforderungen von den Unternehmen nicht angegangen werden. Ebenso sei eine Analyse der IT-Prozesse auf ihre Kosten, Fehlerhäufigkeit und Geschwindigkeit geboten, um etwa durch Automation eine höhere Kundenzufriedenheit, Performance und damit einen besseren Return on Investment zu erreichen.

Goldgräberstimmung versperrt den Blick

Auf Seiten der Anbieter herrsche bei der IT-Automation derzeit eine Art Goldgräberstimmung. Zu wenig wird dem Materna-Mann zufolge hinterfragt, was ein Kunde konkret erreichen will. Hinzu komme eine zum Teil unglückliche Namensgebung, die bei manchen Tools dazu verleiten könne, in ihnen Universalwerkzeuge zu vermuten. Anwender sollten sich deshalb nach einer detaillierten Analyse ihres Bedarfs genau kundig machen, in welchem der vier Automatisierungsbereiche ein Hersteller aktiv sei. Zwar ließen sich die meisten Werkzeuge so konfigurieren, dass sie auch benachbarte Automatisierungsaspekte berücksichtigten, aufgrund des hohen Aufwands werde dabei aber oft der ursprünglich angestrebte Nutzen verfehlt.

Ein Problem sei beispielsweise der Bruch zwischen dem Service-orientierten Run-Book und der technischen Automation von Client, Server und Netz. Die technische Automation setzt eine detaillierte Kenntnis der eingesetzten Infrastruktur voraus. Ob man Letztere mit techniknahen Werkzeugen automatisiert oder mit deutlich höherem Aufwand über eine Run-Book Automation, hängt von der Komplexität ab und ist letztlich eine Kosten-Nutzen-Frage, so Staub.

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