Anbieter von Individualsoftware wie die Firma Ackerschott entwickeln für jeden Kunden eine spezifische CRM-Lösung.

Ein weiteres Beispiel soll untermauern, wie wichtig die Besuche von Referenzkunden und eine Testinstallation vor der Vertragsunterzeichnung sind. Für einen mittelständischen SAP-Anwender war bei der Auswahl des CRM-Herstellers naturgemäß die Schnittstelle zu R/3 ein vorrangiges Auswahlkriterium. Dass der in Frage kommende Anbieter zusätzlich seine Erfahrung mit der Integration in R/3 herausstellte, gab schließlich den Ausschlag im Auswahlprozess. Aber nichts davon entsprach der Realität: Zunächst konnten die übergebenen SAP-Stammdaten nur mit großer Mühe in die Testinstallation übernommen werden, und die angegebenen Referenzkunden setzten selbst noch R/2 ein.

Vorgetäuschte Kompetenz

Die vermeintliche Integration entpuppte sich als ASCII-Filetransfer, und für die R/3-Integration musste man selbst als Pilotkunde fungieren. Der Anwender hatte sich offenbar zu sehr auf die Aussagen des Herstellers verlassen, ohne diese Angaben durch Referenzkundenbesuche zu verifizieren. Der Vertrag wurde nach langen erfolglosen Verhandlungen wieder aufgelöst. Der Anwender verlor dadurch viel Zeit und Geld, außerdem sank sein Vertrauen in die erwarteten Verbesserungen durch den CRM-Einsatz deutlich.

Die Risiken von Fehlentscheidungen lassen sich nur dann mit einer großen Sicherheit vermeiden, wenn die Aufgaben während des Auswahlprozesses sorgfältig und konzentriert durchgeführt werden. Denn eines ist sicher: Der CRM-Markt wird in den nächsten Jahren ebenso attraktiv wie turbulent und daher unübersichtlich bleiben.