Doag-Umfrage

Oracle-Anwender kritisieren Supportqualität

Spezialgebiet Business-Software: Business Intelligence, Big Data, CRM, ECM und ERP; Betreuung von News und Titel-Strecken in der Print-Ausgabe der COMPUTERWOCHE.
Die Deutsche Oracle Anwendergruppe (Doag) fordert Verbesserungen bei ihrem Softwarelieferanten. In der Kritik stehen die Supportqualität, Lizenzierung und Informationspolitik.
Die Deutsche Oracle Anwendergruppe legt den Finger in die Wunde.
Die Deutsche Oracle Anwendergruppe legt den Finger in die Wunde.

Wieder einmal steht die Qualität des Oracle-Supports in der Kritik. Kurz vor ihrer Jahreskonferenz Mitte November in Nürnberg hat die Doag ihre Mitglieder gefragt, wie zufrieden sie mit der Supportqualität sind. Das Ergebnis ist wenig schmeichelhaft für Oracle. Nur jeder fünfte gab dem Softwareanbieter in diesem Fach eine gute Note. 54 Prozent bezeichneten die Qualität als befriedigend und 23 Prozent als schlecht. In einer Umfrage vor zwei Jahren hatten noch 37 Prozent der Anwender die Supportqualität als gut bewertet. 57 Prozent der 186 befragten Oracle-Kunden kritisieren im Rahmen der aktuellen Erhebung, der Support habe sich in den beiden vergangenen Jahren verschlechtert.

Offenbar ist es Oracle nicht gelungen, seine Kunden von dem neuen Serviceportal "MyOracle Support" zu überzeugen. Zentrale Tools wie der "Oracle Configuration Manager" (OCM) werden laut der Doag-Umfrage kaum genutzt. Sechs Prozent kennen das Tool nicht, 58 Prozent nutzen es nie, weitere 29 Prozent selten. Mit Hilfe des kostenlosen OCM können Anwender Konfigurationsdaten ihre Oracle-Infrastruktur in das Portal übertragen. Dies erleichtere und verbessere aus Sicht der Oracle-Verantwortlichen den Support. Das sehen die Kunden offenbar anders. Man vereinfache letztendlich den Support für Oracle. Ein Mehrwert für die Kunden sei nicht ersichtlich.

Das waren die Themen der Oracle-Anwender in den vergangenen Jahren:

Darüber hinaus haben mehr als drei Viertel der befragten Anwender Sicherheitsbedenken, das Tool zu nutzen. Außerdem monieren sie den hohen Aufwand, fehlendes Know-how und Defizite in der Informationspolitik ihres Softwarelieferanten. Nur acht Prozent der Nutzer gaben an, dass sich mit Hilfe des Tools die Bearbeitung der Service-Requests beschleunigt habe. 38 Prozent verneinten diese Frage. Allerdings, so schränken die Doag-Verantwortlichen ein, müsse man beachten, dass bis dato nur wenige Anwender den OCM nutzen und damit die statistische Basis für fundierte Aussagen noch schwach ist.

Man könne noch nicht genau sagen, warum die Supportqualität gefühlt schlechter geworden sei, stellt Doag-Geschäftsführer Fried Saacke fest. Dieser Punkt sei im jüngsten Stimmungsbild nicht abgefragt worden. Die Anwendervertreter wollen die Umfrage als eine Art Wasserstandsmeldung in Sachen Support verstanden wissen. Die Ergebnisse der Erhebung seien jedoch Anlass genug, sich wieder verstärkt mit dem Thema zu beschäftigen. Hier gebe es offenbar Verbesserungspotenzial.