Das "Do-what-you-want"-Prinzip bringt letztlich auch das Ausgangsprodukt weiter. Zu einem erheblichen Teil entscheiden die Anwender, in welche Richtung sich ein Produkt entwickelt. Ohne die Kunden findet keine Entwicklung statt. Sie müssen sich nichts gefallen lassen, sondern können selber zu Innovatoren werden.
Doch wer will sich mit Innovationslorbeeren schmücken? Den meisten Anwendern reicht ein Produkt, das erstens funktioniert, zweitens ihren Bedürfnissen entspricht und drittens einen guten Support hat. Gerade der letzte Aspekt spricht nicht für Open Source, hinter dem in der Regel eine unbekannte Entwickler-Community steht. Die reagiert auf Fehlermeldungen, garantiert aber niemals Problembehebung innerhalb bestimmter Zeiten, schon gar nicht fein austarierte Service-Levels.
Das spricht gerade bei unternehmenskritischen Anwendungen wie CRM für klassisches Closed Source. Schmidt: "Mit den Lizenzkosten erkaufen Anwender sich auch die Sicherheit, notfalls Druck auf die Hersteller ausüben zu können, falls etwas schief geht." Als kommerzieller Anbieter füllt Wice die Open-Source-Lücke, erklärt der Manager: "Wir geben unseren Kunden die Gewissheit, dass sie nicht im Regen stehen, wenn sie Unterstützung benötigen. Notfalls können unsere Kunden uns den Hals umdrehen."
Zu einem erheblichen Teil lebt der Hamburger Anbieter von Service und Support. Das ist eine bemerkenswerte Entwicklung, denn um die Jahrtausendwende sind noch etliche Unternehmen gescheitert, die dies zum Kern ihres Open-Source-Business-Modells hatten. Offenbar ist die kritische Masse an Anwendern quelloffener Programme erreicht. Der bekannteste Name auf der Kundenliste von Wice ist Warner Music Deutschland.