Der besondere Reiz des Mediums E-Mail liegt in seiner Geschwindigkeit. Der Kunde transportiert seine Anfrage quasi per Knopfdruck zum Hersteller, Händler oder Dienstleister seiner Wahl und erwartet von diesem ebenso schnell eine kompetente Antwort. Um die Bearbeitungszeiten der elektronischen Post auf das Minimum zu reduzieren und gleichzeitig die Qualität der Antworten zu steigern, entscheiden sich immer mehr Unternehmen für den Einsatz moderner E-Mail-Management-Systeme. Durch Methoden der Künstlichen Intelligenz und Computerlinguistik bieten derartige Lösungen große Automatisierungspotenziale für die Unternehmenskommunikation.

Zunächst analysiert Software die eingehenden E-Mails und klassifiziert sie nach Themengebieten, Absenderadressen, Wichtigkeit oder auch Tonalität. Dabei spielt es keine Rolle, in welcher Sprache die Anfragen verfasst werden oder ob entsprechende Schlagworte fallen. Denn im Gegensatz zu rein regelbasierten Verfahren, die lediglich die Häufigkeit bestimmter Wörter in den E-Mails erkennen, verstehen die KI-basierten Lösungen die Inhalte aus ihrem Kontext heraus. Kriterien wie Wortart, Wortstamm und Synonyme fließen ebenso in die Analyse ein wie die Bezüge zwischen den einzelnen Wörtern. Möchte beispielsweise ein Bahnreisender wissen, ob seine Bahncard auch im Ausland zählt, genügt die Frage "Wenn ich nicht in Deutschland bin, gilt dann der Kartenrabatt?", damit die Software das Anliegen des Kunden zuverlässig erkennt. Dabei erweitern die Systeme ständig ihr "Wissen", wodurch sie neue Themenfelder adaptieren können.

Nach der inhaltlichen Analyse und mehrdimensionalen Kategorisierung, bei der Spam gleich aussortiert wird, sendet die Software die E-Mails mit der entsprechenden Priorisierung an den richtigen Ansprechpartner im Unternehmen. Dank ihrer Intelligenz sind die Systeme zudem in der Lage, dem Mitarbeiter geeignete Antwortbausteine oder vorgefertigte Antworten an die Hand zu geben, die er dann nur noch in seine E-Mail-Antwort übernehmen muss. Handelt es sich um einfache Kundenwünsche, können die Systeme die E-Mails nach vordefinierten Regeln sogar vollautomatisch beantworten.

Darüber hinaus eröffnen E-Mail-Management-Systeme einen eleganten Weg, um bei der Beantwortung der elektronischen Post aus dem System heraus direkt das Unternehmenswissen anzuzapfen. Integrierte Knowledge-Komponenten ermöglichen dem Mitarbeiter einen schnellen Zugriff auf die Kundenhistorie oder auf Informationen, die sich in den verschiedenen Datenbeständen des Unternehmens befinden. Spezielle Suchfunktionen erleichtern hierbei das Auffinden der für die Beantwortung erforderlichen Informationen. Beispielsweise können die Mitarbeiter eine unscharfe Suche (Fuzzy Search) nutzen, die auch Wortvarianten findet, oder mithilfe von assoziativen Suchmechanismen 1.000 oder mehr Fundstellen mit wenigen Mausklicks auf einige wenige Dokumente reduzieren. Inhaltliche Zusammenhänge werden dabei automatisch offen gelegt.Systematische Auswertung der Kommunikationsinhalte