Refinanzierung von Supportleistungen
Während sich Beratungen am Telefon über kostenpflichtige Servicenummern abrechnen lassen, ist eine Refinanzierung von elektronischen Serviceleistungen bislang meist nicht möglich gewesen. Selbst hier können moderne E-Mail-Managementsysteme Abhilfe schaffen.
Richtet sich ein Kunde beispielsweise ohne Wartungsvertrag oder Garantieanspruch mit einer Anfrage an das Unternehmen, schickt das System automatisch eine Rückantwort mit dem Hinweis, dass dieser Support kostenpflichtig ist. Gleichzeitig erhält der Kunde mit der E-Mail eine 0900 Servicenummer, über die er die gewünschte Dienstleistung bezahlen kann. Mit seinem Anruf schaltet der Kunde den Service frei und bekommt dann innerhalb kurzer Zeit per E-Mail die Antwort auf seine Anfrage mit allen erforderlichen Informationen und Dokumenten. Die tatsächliche Bezahlung des Service erfolgt am Monatsende über die Telefonrechnung des entsprechenden Telekommunikationsanbieters. Voraussetzung für derartige Serviceleistungen ist lediglich ein zusätzliches Plug-In, das die E-Mail-Management-Systeme mit der Infrastruktur des Telekommunikationsanbieters integriert.
Gegenüber telefonischen Beratungen hat der Service per E-Mail den Vorteil, dass der Kunde sämtliche Informationen Schwarz auf Weiß vorliegen hat und bei Bedarf noch einmal nachlesen kann. Außerdem laufen für ihn keine weiteren Kosten auf, wenn er zu einem Sachverhalt noch Rückfragen haben sollte. Denn die E-Mail-Management-Systeme können erkennen, dass die Anfrage noch zu dem vorangegangenen Problemfall gehört und leiten die E-Mail dann direkt an den zuständigen Servicemitarbeiter weiter. Die Unternehmen ihrerseits können ihren Kunden mit kostenpflichtigen Mehrwert-Mails einen individuellen Premium-Service bieten und sich damit neue Geschäftsfelder eröffnen.
Fazit
In den letzten Jahren hat die elektronische Korrespondenz insbesondere im Kunden-Service stark an Bedeutung gewonnen. E-Mail-Management-Systeme auf Basis von Künstlicher Intelligenz und linguistischen Verfahren helfen Unternehmen, das Potenzial des Kontaktkanals E-Mail vollständig auszuschöpfen. Sofern Briefe und Faxe digitalisiert werden, können die Lösungen auch diese verarbeiten und eröffnen damit als zentrale Kommunikationsplattform ein durchgehendes Multichannel-Management im Unternehmen.