Keine Alternativen fürs ITSM

ITIL hat den Mittelstand vergessen

05.06.2013 | von Thomas Schürmann
In Großunternehmen hat sich ITIL als Standard für das IT-Service-Management längst durchgesetzt. Aber kleineren Unternehmen ist er häufig zu komplex, zu starr und zu aufwändig. Es ist Zeit für ein alternatives Regelwerk.
Mittelständischen IT-Organisationen bereitet ITIL Kopfzerbrechen.
Mittelständischen IT-Organisationen bereitet ITIL Kopfzerbrechen.
Foto: igor, Fotolia.com

Zu den unbestrittenen Errungenschaften der IT-Geschichte in den letzten zehn bis 15 Jahren gehört, dass die Prozessorientierung auch im IT-Management Fuß gefasst hat. Diese Entwicklung ist eng mit dem Regelwerk ITIL (IT Infrastructure Library) verknüpft; ohne dieses Framework wäre sie nicht möglich gewesen. ITIL stellte erstmals ein durchgängiges Methodenwerk für die Strukturierung und Steuerung der Abläufe bei den IT-Services zur Verfügung.

Selbstverständlich gab es auch ohne ITIL bereits eine Vielzahl funktionierender Prozesse in den Informatikabteilungen der Unternehmen. Allerdings folgten sie keiner durchgängigen Gestaltungsidee - weshalb prozessuale Improvisationen nach dem bekannten Hey-Joe-Prinzip vorherrschten. Die Konsequenz waren eine latente Intransparenz, unzureichende Effizienz und Schwächen im Leistungs-Level der IT-Services.

Solche Bedingungen widersprechen schon damals den Leistungs- und Qualitätserfordernissen, die von den Business-Abteilungen der Unternehmen an die IT-Organisationen gestellt werden. Und in den vergangenen Jahren sind diese Anforderungen mit großer Dynamik gestiegen. Das liegt daran, dass die Geschäftsprozesse bis hin zu den Kunden in immer umfassenderer Weise informationstechnisch unterstützt werden; so können die Verfügbarkeit und andere Qualitätsparameter unmittelbar im Kundengeschäft bemerkbar machen.

Nicht ohne Grund gehören deshalb die IT-Services zu den IT-Disziplinen, die immer wichtiger werden. Seit geraumer Zeit weisen Tools und Dienstleistungen in diesem Umfeld ein überdurchschnittliches Marktwachstum auf. Wie der Branchenverband Bitkom gerade erst prognostizierte, werdne die Ausgaben der deutschen Industrie für IT-Produkte in diesem Jahr voraussichtlich um 3,8 Prozent auf 20,8 Milliarden Euro steigen. Der größte Anteil fällt mit 58 Prozent auf die IT-Services.

Zu komplex für den Mittelstand

Diese besondere Bedeutung der IT-Dienstleistungen resultiert aus dem Bemühen der Unternehmen, die IT-Servicequalität in ihrem Leistungsprofil auf die wachsenden Business-Erfordernisse auszurichten. Die Prozessorientierung spielt dabei eine wichtige Rolle. Und ITIL bestimmt fast überall in den großen Unternehmen die Prozessstrategien im IT-Service-Management (ITSM). Folglich erlebt auch das Framwork nach wie vor eine Hochkonjunktur.

Doch ist dieses Regelwerk durch einen entscheidenden Nachteil geprägt: ITIL hat den Mittelstand vergessen. Gemeint sind die Firmen, deren IT-Organisationen etwa 50 bis 100 Mitarbeiter umfassen. Für Servicestrukturen in dieser Größenordnung erweist sich ITIL als zu wenig praxistauglich. In seiner Komplexität ist das Framework nur äußerst bedingt auf die Prozesse in solchen Organisationsverhältnissen anwendbar.

Mehr Rollen als Prozessbeteiligte

"Welcher Mittelständler braucht eine Prozessstruktur, mit der sich die IT eines Dax-Konzerns steuern lässt?" Mit dieser Frage stellte etwa der Verantwortliche einer IT-Abteilung mit rund 100 Mitarbeitern kürzlich das Thema ITIL zur Diskussion.

Wie berechtigt diese Frage ist, zeigt ein Beispiel aus der Beratungspraxis in einem Mittelstandsunternehmen. Dort wurde ein ITIL-basierender Prozess für das Asset and Configuration Management implementiert - mit einem Projektaufwand von eineinhalb Jahren. Was dort aufgrund spezifischer Anforderungen als Ausnahmefall noch eine Berechtigung hatte, ist für die mittelständischen Firmen insgesamt sicher nicht tragbar. Sie verfügen weder über die wirtschaftlichen Möglichkeiten, derart hohen Aufwand für einzelne Prozesse zu treiben, noch können sie die personellen Ressourcen für einzelne Projekte in dieser Großenordnung bereitstellen.

Aus dem Kreis dieser Unternehmen gibt es noch weitere Kritikpunkte. Sie leiten sich ebenfalls aus der Komplexität des Regelwerks ab. Dazu zählt beispielsweise die Vielzahl von Rollen, die jeder ITIL-Prozess vorsieht. Im Mittelstand ist deren Zahl mitunter höher als die der Prozessbeteiligten. So entstehen möglicherweise sieben definierte Rollen entlang eines IT-Service, obwohl lediglich drei Mitarbeiter an diesem Prozess beteiligt sind.

 

Tom
Das kann man aber auch so sehen .... Was ich nicht kenne, das ich verfluche ich mal schnell .. das taugt nix. ITIL in der Version 3 ist mittlerweile ein sehr ausgereiftes FrameWork und wird nicht umsonst als 'good Practice' angesehen. ITIL selbst bezeichnet sich immer wieder als FrameWork, als ein Pool von Ideen, den man an sein Unternehmen angepasst nutzen kann. Nirgendwo ist die Rede davon, x Rollen und Prozesse einsetzen zu müssen. Rollen bezeichnen nur Funktionen für Teilaufgaben, die man trennen kann, aber nicht muss. ITIL hat viele Unternehmen dazu gebracht, serviceorientierter zu denken. Stelle die 'Customer Needs' vor der althergebrachten Technikfrickelei. Standardisierung und Automatisierung als Optimierung des Tagesbetriebes schafft Freiräume für Projekte und wichtigere Tätigkeiten. Warum stecken denn viele Mitarbeiter bis über beiden Ohren im Tagesbetrieb fest? Ich kann meine Axt nicht schärfen, ich muss Bäume fällen .... Zustimmung sicher im Bereich der Weiterbildung. Aber mal ehrlich. Mit der Vorgehensweise, 'kauf dir ein Buch, ich bezahle die Prüfung', schaffe ich vielleicht noch eine Microsoft Prüfung, aber sicher keine Verhaltensänderung. Diese ist hier aber angebracht, den gerade alteingessene IT'ler schauen einen beim Begriff 'Dienstleister' oft sehr merkwürdig an. Sie verstehen sich mehr als Klemptner, natürlich immer im Produktivsystem und sofort. Die 9 Punkte finde ich gut, aber genau das machen die meisten auch bei der Einführung ihrer Ideen von ITIL. Ich sehe da keinen Gewinn. Vielmehr werden hier Teilausschnitte aus ITIL implementiert. Absolut ok. ISO/IEC20000 als Norm des IT Servicemanagements lehnt sich in den 2012er Updates in Teilbereichen sehr stark an die ITIL Prozesse an. Wer hier das Zertifikat erlangen möchte, der kommt nicht umher, die ITIL Prozesse in einem gewissen Reifegrad leben zu müssen. Da helfen mich auch die 9 Punkte alleine nicht mehr weiter. Zusammengefasst: Das Problem am IT Servicemanagement und an ITIL ist oft Angst und mangelndes Wissen. ITIL bietet einen Pool von Ideen, in vielen Dingen wird man Dinge im eigenen Unternehmen erkennen und verbessern können. Alles in Maßen und bedarfgerecht fürs eigene Unternehmen und Business. Je kleiner dabei das Unternehmen ist, desto schnell kann ich die Dinge ändern.

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