Oracle CRM

SaaS im Kundenmanagement

Fünf gute Gründe, das CRM zu mieten

Diego Wyllie hat Wirtschaftsinformatik an der TU München studiert und verbringt als Softwareentwickler und Fachautor viel Zeit mit Schreiben – entweder Programmcode für Web- und Mobile-Anwendungen oder Fachartikel rund um Softwarethemen.
Der CRM-Markt verbucht anders als die meisten IT-Bereiche steigende Umsatzzahlen. SaaS-Lösungen geben dem Markt dabei die stärksten Impulse. Zu Recht, meint das Beratungshaus Ec4U und nennt fünf ausschlaggebende Gründe für das CRM-Mietmodell.
SaaS wird nach Ansicht der Analysten des Beratungsunternehmens Gartner zu einem Entscheidungsfaktor, der nicht mehr ignoriert werden kann.
SaaS wird nach Ansicht der Analysten des Beratungsunternehmens Gartner zu einem Entscheidungsfaktor, der nicht mehr ignoriert werden kann.

Obwohl auch der CRM-Markt die Rezession zu spüren bekommt, erwarten die meisten Analystenhäuser weiterhin eine positive Entwicklung. IDC beispielsweise geht für dieses Jahr von einem Wachstum von knapp vier Prozent aus. Im Verlauf von 2010 soll der Markt dann deutlich an Fahrt gewinnen. Aussichtsreichstes Segment sind dabei SaaS-Lösungen, für die die IDC-Experten eine steigende Nachfrage erwarten, während Investitionen in weitere Business-Anwendungen wie ERP und SCM (Supply Chain Management) insgesamt rückläufig sein sollen.

Das Konzept Software as a Service ist bislang in keinem anderen Bereich (SaaS) so erfolgreich wie im Kundenmanagement. Anbieter wie Oracle, Salesforce.com oder RightNow können mit ihren Web-basierenden CRM-Lösungen bereits deutliche Erfolge feiern, während etwa ERP-Hersteller wie SAP oder Microsoft mit den On Demand-Versionen ihrer Warenwirtschaftslösungen die Anwender noch nicht überzeugen können.

Kräftiges Wachstum erwartet

Zu ähnlichen Einschätzungen kommt auch Gartner. Laut seinen aktuellen Studien haben die SaaS-Lösungen dem CRM-Markt zuletzt die stärksten Impulse verliehen: Knapp 20 Prozent des gesamten Umsatzes für CRM-Software in 2008 seien auf dieses Segment zurückzuführen. Bis 2011 sollen immer mehr CRM-Anwendungen auf SaaS beziehungsweise Cloud Computing basieren. "SaaS wird von einem interessanten alternativen Bereitstellungsmodell auf allen Ebenen des Customer Service Contact Centers zu einem Entscheidungsfaktor werden, der nicht mehr ignoriert werden kann" zeigt sich Michael Maoz, Vice President und Distinguished Analyst bei Gartner, überzeugt.