Reklamationen optimiert

Vor allem bei der Bearbeitung komplexer Reklamationen werde der Nutzen deutlich, „beispielsweise dann, wenn ein Kunde im Fachmarkt ein defektes Produkt reklamiert und später zusätzlich noch einen Folgeschaden, ausgelöst durch den schadhaften Artikel, meldet“, so Hilgenberg. Die zentrale Abteilung Customer Care übernimmt hierbei auf Grundlage der in Sorry! vorgegebenen Workflows die Koordination, Terminsetzung und Terminüberwachung aller Vorgänge, die zur Lösung des Falles notwendig sind. Dazu gehören die Prüfung und Bearbeitung der Reklamation durch Fachabteilungen wie Einkauf oder Lagerbuchhaltung, das Veranlassen von Gutschriften an den Franchise- Partner, Rückmeldungen an den Kunden und - im Falle der Folgereklamation - Ansprüche an den Lieferanten.

„Um ein sinnvolles Reporting zu entwickeln, wollen wir nun erst ein komplettes Geschäftsjahr mit dem Beschwerde-Management absolvieren“, so Hilgenberg. Dann könnten die wesentlichen Fragestellungen verdichtet und in sinnvolle Reporting-Strukturen umgesetzt werden. “

Sabine Sienel ist freie Journalistin in Nürnberg.