DIE VERWALTUNG von Kundenanliegen und -beschwerden, die traditionell über Microsoft Outlook abgewickelt wurde, war bei Fressnapf mit inzwischen über 600 Märkten im In- und Ausland an ihre Grenzen gestoßen. „Unser vorrangiges Ziel für die Zukunft war es, vorausschauend und proaktiv auf mögliche Problembereiche reagieren zu können. An die Stelle des Bauchgefühls sollten belegbare und qualifizierbare Fakten treten“, erklärt Bernd Hilgenberg, IT-Ressortleiter und Verantwortlicher für die IT-Koordination des mittelständischen Unternehmens. Doch gerade hier stieß Outlook an seine Grenzen: So ließ sich zum Beispiel der Fließtext, mit dem Kundenanliegen erfasst wurden, nicht schnell und flexibel auswerten.

Bei der Auswahl lag der Fokus des Mittelständlers auf einer Best-of-Breed-Anwendung: Die Lösung sollte ausreichend spezialisiert, jedoch weder überdimensioniert noch zu kostspielig sein. Zum Einsatz kommt heute Sorry!, eine Anwendung, die laut Hilgenberg das gesamte Spektrum der Fressnapf-Geschäftsprozesse abdeckt: Es reicht von der einfachen Anfrage eines Endkunden nach dem nächstgelegenen Fressnapf-Markt bis hin zur komplexen Reklamation oder Folgereklamation, deren Lösung ein reibungsloses Zusammenwirken von Franchise-Partnern, Lieferanten, Customer Care und Fachabteilungen erfordert.

Da die Geschäftsprozesse analysiert und vordefiniert waren, konnte das Unternehmen mit dem Beschwerde- Management zügig an den Start gehen: „Vom ersten Kontakt mit dem Anbieter Rödl & Partner bis zur Schulung und Live-Schaltung vergingen lediglich vier Wochen“, sagt Hilgenberg.

Für die Bearbeitung der täglich rund 120 Kontakte, die über Telefon, E-Mail, Fax und Brief eingehen, wurden drei Mitarbeiter in der Arbeit mit Sorry! geschult: Ein Mitarbeiter in der IT ist für die strukturelle Betreuung der Anwendung verantwortlich, insbesondere für Fragen des Customizing und Reporting; zwei weitere Mitarbeiter im Customer Care konzentrieren sich auf die konkrete Abwicklung und Lösung der Kundenanliegen.