Angesichts dieser durchaus kritischen Bestandsaufnahme durch die Experten stellt sich die Frage, wie denn die CRM-Anwender selbst mit ihrem CRM zufrieden sind. Eine Untersuchung der Computerwoche hierzu im Rahmen der CRM Initiative 2009 ergab, dass über 60 Prozent der knapp 180 Befragten bereits ein CRM-System einsetzen. Drei Viertel der Nutzer gaben an, dass die Erwartungen der Unternehmensführung an das CRM eher erfüllt wurden, und 85 Prozent stuften den Nutzen als „groß“ oder „eher groß“ ein. Diese anonymen Zahlen ergänzt Andreas Zipser von der CAS Software AG mit dem Verweis auf konkrete Kundenbeispiele: „In den vergangenen fünf Jahren hat die CRM Initiative -zig Kunden auf die Bühne gebracht, die über ihre – überwiegend positiven – Erfahrungen mit CRM live vor Publikum berichtet und sich der Diskussion mit anderen Anwendern und Experten öffentlich gestellt haben.“ Darüber hinaus gibt es beispielsweise den CRM Award der Fachzeitschrift Acquisa, bei dem die Jury immer wieder die Qual der Wahl aus einer Vielzahl von Bewerbungen hat. Die „Customer Experience“ der CRM Anwender ist also generell positiv. Dennoch, so der Software-Auswahl- und Einführungsberater Wolfgang Schwetz müsse man noch einiges optimieren – etwa im Bereich Vertriebsplanung – doch unter dem Strich werden die Vorteile einer verstärkten Kundenorientierung zunehmend erkannt und die Kommunikation und Interaktion mit den Kunden entsprechend verbessert.